天桥烟草：深调研、优服务、解客忧

　　为了提升客户满意度和忠诚度，解决以往服务中的盲目性、随意性问题，济南市天桥区烟草专卖局（营销部）定期开展客户满意度调查，采用多种调查相结合的方式，真实了解客户满意度情况；理清个性服务和共性服务，在为零售商户提供共性服务的同时，针对不同客户需求，开展个性化服务。

　　“卷烟零售客户就是靠着零售小店为生的一个个家庭，抗风险能力差，经常面临各种各样的问题。我们坚持深入市场一线，了解客户经营状态和需求，在深调研、优服务、解客忧上下功夫，从客户面临的突出问题出发、从实际困难入手，为客户解决急难愁盼问题，帮助客户盈利增收，做好零售客户的‘服务员’。”天桥烟草党支部书记张玉伟表示。

　　深调研、察客情

　　“周老板，您好呀，我是天桥烟草的张玉伟，今天来拜访您，想问问您对我们营销部工作还满意吗？您觉得我们服务在哪些方面还可以提升？”张玉伟一边在店里与客户亲切交谈，一边在本子上认真记录着客户的问题。

　　天桥烟草坚持以客户为中心，开展“服务员入户”活动，组织服务队成员收集客户服务需求，实时掌握“客户服务所需”；以线上+线下相结合的方式，建立客户服务质量交叉检查机制，及时了解“服务质量所缺”，并依据结果开展针对性提升工作；运行“线上线下结合、多渠道调研验证”方式，成立4支由党员服务队成员组成的专项服务调研小组，采取主动敲门入户、现场参加诚信互助小组会、邀请客户代表座谈交流等方式，广泛倾听客户所思所想。今年以来，服务队成员入户调研2193户次，组织客户座谈217户次，征集有效意见建议75条。

　　（客户经理认真询问客户服务需求）

　　勤入户、办实事

　　“王老板，听说你店里进水了？我们过来看看，需要我们做什么？”市场经理赵玉柱带领着几名党员服务队成员来到卷烟零售户王其柏店里。

　　一场大雨让零售客户王其柏的小店里的不少商品被雨水浸泡，他正满脸愁容思考如何收拾这“烂摊子”......志愿服务队的客户经理们已经撸起袖子整理货架了，汗水湿了他们的衣服，豆大汗珠不断地往下淌，不一会儿，所有的商品都被搬运到太阳地里晾晒，志愿服务队队员们小心有序地堆放好商品，方便后续的搬运工作。

　　王其柏高兴地说：“你们帮了我的大忙，要是我一个人的话还不知道要干多久嘞，早点整理完我就少损失一点，我就可以早一点开门经营，多少也能增加点收入。”

　　（党员服务队成员入户帮助客户清扫店面卫生）

　　天桥烟草党员服务队逐步建立客户帮扶长效机制，以党小组为单位、以服务站为网格，定期组织党员服务队成员走访慰问困难客户，及时帮助客户解决困难；聚焦终端升级，针对不同客户在靓化陈列、数据分析等方面制定“一户一策”终端提升方案；通过打造各类市场样板店示范带动、定期组织服务队成员现场帮扶、邀请连锁便利店长走进培训课堂等方式，传授商品陈列技巧，提升客户店面形象；聚焦店铺运维，服务队成员与客户结对，并开展“客户成长陪跑活动”，以“后台分析+前台指导”方式，优化客户数据应用；开发数据应用课程，培养数据应用标杆客户、善于引流直播的“播客”进行案例分享，激发客户数据应用主动性，注重提升客户盈利水平。今年以来，服务队参与终端提升834户，慰问帮扶困难客户35户次。

　　（客户经理帮助客户送店铺管理设备上门）

　　“我们不仅是把零售户货品按时‘送到’，更要把服务‘送好’!”天桥烟草营销科科长侯超说：“我们将持续打造多元化服务，围绕客户所需提供个性化服务，逐步构建‘三深’客户服务体系，通过深度拜访、深度交流，实现深度服务，为客户多做实事、多办好事，让他们拥有更多的获得感、幸福感！”