济南国美“感恩顾客,赢心拜访”活动总结

  根据总部客服(034)“感恩有你 倾情回馈”客户关怀维护方案,济南国美下发了济南国美客服 [2016]第256号济南国美“感恩有你•倾情回馈”客户关怀维护方案,力求通过关怀、维护、修复三个维度,了解顾客需求、收集顾客建议和心声,进一步赢得顾客信任,树立企业正面形象。

  此次活动共分为入户拜访、用户体验以及顾客恳谈会三个环节与顾客面对面交流沟通,济南分部以及39家门店共成功入户拜访顾客39名,邀约顾客至门店体验共45名,邀约顾客至分部座谈10名,总计关怀维护94位顾客。

  入户拜访由各个门店店长以及门店主管携礼品登门入户,对顾客来门店购物表示感谢的同时,询问顾客家电的使用情况及门店的购物环境、人员服务的评价,并填写顾客需求访谈调研表,顾客也就停车不方便、硬件设施等方面做了反馈,给门店后期的改善和服务提升提出了相应的意见和建议。

  门店周边社区忠诚顾客是门店经营的支柱,为答谢这些忠诚顾客一直以来对国美电器的支持与厚爱,各个门店邀约其到店体验店面服务,由店长全程陪同顾客选购商品,讲解产品知识性能,为顾客讲解送货安装事宜,征集顾客对家电市场需求以及在购物过程中遇到的问题,同时填写《需求调研表》,最后送上一份小礼品以表示顾客一直以来对国美的支持与信任。

  顾客恳谈会在济南分部召开,本次恳谈会共邀请了10名顾客参加,其中40%为套购的顾客,60%为高端忠实顾客,并由济南分部营运总监、客服部共同参加,聆听顾客的意见,拉近与顾客的距离,全面了解顾客购物感受,准确把握顾客关注和需求,以此作为公司及门店未来服务改善和提升的主导方向;顾客张先生表示自己家中全套家电都是在国美购买的,对国美的服务特别满意,会一如既往的支持国美,同时也提出了宝贵的建议,希望国美可以推出新婚套餐,以供新婚家庭更加方便的选择更适合自己的家电,以后的购物中希望能够让消费者收获更多的实惠;同时参会的其它顾客也就卖场电梯指示不明确、品牌不够丰富、停车难、布局乱、售后服务跟不上等问题对国美提出宝贵的建议。营运总对参与此次调研顾客提出的宝贵意见和建议表示真诚的感谢,并给予满意的答复,将自己的名片发给各位顾客,诚邀大家继续关注和监督济南国美的各项服务工作。

  在市场日益激烈的今天,作为家电连锁卖场,我们提升销量的最主要的就是服务到位。我们要紧抓终端服务,只有把服务做好,才能赢得更多的回头客,在家电卖场拥有更多的忠实客户群。此次维护活动,通过互动交流的方式,不仅拉近了管理层领导与消费者间的距离,了解消费者的购物感受,同时也发现了现存的服务缺陷,有助于更准确把握顾客对商品喜好及对服务的关注和需求,明确了我司未来改善提升服务的主导方向,进而更好地服务于消费者。

网络编辑:高原
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