打造智慧服务的拳头产品 张近东用温度提升消费者体验

　　(图：苏宁火箭哥为顾客送货)

　　“用户体验优于利润，即使舍弃一部分利润，也要保证用户体验做好，做到领先。” 10月9日，在苏宁控股集团2018发展规划启动会上，董事长张近东郑重强调。

　　这句话不是灵机一动的喊口号，而是他和集团高管放弃国庆休假，利用连续多天封闭会，定下来的2018年主基调。服务能力的建设和用户体验是张近东每次重要内部会议必谈的重点。5月份，张近东还曾召集苏宁核心高管闭门深度讨论用户体验提升的问题。

　　在此次年度规划会议上，他强调用户体验必须要打造一批凸显苏宁能力的“拳头”产品。比如，围绕O2O线下交易平台、核心品类产品以及会员增值服务产品等方面进行能力的强化，通过不断的迭代、优化，获得消费者的认知，实现行业领先。在用户层面，要进一步通过理念、产品和服务内容的打造，在用户心中建立起旗帜鲜明和印象深刻的苏宁品牌特色。

　　今年以来，如约送、准时达、送装同步、上门送检、售后四方平台、可视化等服务和体验提升项目已经落地，张近东希望未来将这些打造成零售服务行业的一个个明星产品。

　　实际上，苏宁“靠谱准时”的快递服务已经得到用户的一致认可，目前，苏宁已建成了三张基础设施网络群，包括分布全国的仓储网、全境24小时达的运输网以及深度覆盖城乡末梢的末端网络。

　　刚刚过去的“双节”长假期间，苏宁依托大数据平台精准调度和智能化运营推出一系列贴心的物流服务，“两赔一保”“物流黑科技”“发货险”“55个城市送装同步”“24小时客服在线”“苏宁帮客”等领跑行业的服务受到了广泛好评。

　　而一个多月前的818发烧购物节期间，苏宁物流当日达完成率高达96.5%，物流发货完成率更是接近百分之百，818购物节启动后14分钟，第一单快递便已送达消费者手中，展示出强大的终端配送能力。国家邮政总局数据显示，8月全国快递服务有效申诉率平均为4.08，而苏宁易购只有0.04，成为行业最佳。

　　从创业初期，苏宁就高度重视物流售后能力的建设。在张近东看来，物流集团是智慧零售的核心支撑，是服务全产业的重要体系，可以“有温度地”提升用户体验。

　　在他的战略规划中，苏宁物流下一步将聚焦专业化运营，尤其针对小件，从生鲜、美妆、家居等方面寻找突破口，加以细化，围绕仓储、运输、配送及人员管理，建立全套的行业解决方案。

　　(图：苏宁物流无人机配送)

　　此外，“黑科技”也为苏宁物流注入“温度”，智能拣选、机器人、无人机和无人车的都已经或将要投入应用。此外，云计算和大数据技术也在仓位选址、路径规划等方面，推动苏宁物流的数据化、智能化，不断提升配送时效。