中国电信聊城分公司：塑造“骏马文化” 推进持续发展

　　企业竞争，实质是内在文化的竞争。在当前信息产业迅猛发展、通信行业已进入充分市场竞争的时代，努力打造积极进取、奋发向上的企业文化，将会使企业在激烈的市场竞争中增强发展动力、赢得发展先机。近年来，中国电信聊城分公司大力倡导“骏马文化”，通过设定工作目标、明确具体要求、跟进得力措施、强化执行落实，在企业内部形成了高度的凝聚力，对外则展示了强大的竞争力，从而带动了公司业绩的持续、快速提升。

　　——“骏马文化”内涵及特征——

　　“骏马文化”以“提收入、扩规模、求利润”三个导向为“马首”牵引;公司上下唯“马首是瞻”。以 “提升关键能力、创新营销机制、打造优质网络、强化队伍建设”四项基础作为“马腿”支撑;只有打牢基础，才能推进“骏马”腾飞。以“更高员工收入、更多家庭温暖、更快职业发展、更好企业口碑、更浓感恩氛围”五项奋斗目标为“马背”愿景;实现目标，即可“马上”就有。通过把企业、员工的奋斗目标与“骏马”形象的巧妙结合，并将各目标进行分解，转化为具体的工作部署和行动指针，抓落实、保成效、促发展。

　　——坚持“马首” 导向——

　　一、提升收入。(一)目标驱动。将生产经营工作的各项目标分解到每个县区公司、每个营销单元、每个员工;定期通报进度、加强督促，并与薪酬挂钩。建立县区“飞龙、骏马、绵羊、蜗牛”激励体系，传递发展压力。阶段营销活动采取PK赛形式，形成你追我赶的竞争局面。日常营销从方案策划、产品包装到政策宣传、促销行销，更注重高价值、高收益用户的发展，促进收入提升。(二)合作带动。加强社会招商，寻找优秀合作伙伴;并明确每个渠道任务目标，设立季度“飞龙”奖、“骏马”奖和年度“翼马当先”等奖项。2014年年终，一次性奖励代理商汽车四辆，形成了广泛的社会影响。同时与合作伙伴定期进行交流沟通，组织有实力的代理商到北京、上海等地参加电信新品发布会，传递“你发财、我发展”的合作理念。(三)优化拉动。在稳固移动、宽带等传统基础电信业务的同时，注重优化业务结构，将流量业务、ICT业务、预付费业务、综合信息化业务等作为主要着力点。不断提高新兴业务在总量中的占比;从3G上市、3/4G一体化套餐推出、4G大流量套餐推广等均走在行业前列。开发了居家养老、数字城管、平安城市等信息化大项目，并发展了鲁西化工、中通客车集团等一大批在本地有较大影响力的企业客户，带动了收入提升。

　　二、扩大规模。(一)坚持向客户提供差异化的优质服务，通过缴费提醒、电话回访、短信关怀、登门拜访、召开见面会、完善VIP俱乐部建设等方式，加强用户维系，减少用户流失。积极参与市长公开热线、行风热线等活动，帮助用户解决问题、听取用户建议意见，获得用户信赖，实现“保存量、促新增”。(二)充分利用社会资源、终端和网络优势、灵活的资费政策吸引更多用户。持续改善终端平台服务，通过线上线下联动，扩大终端覆盖范围、降低终端门槛;利用公开卡槽终端逐渐上市的时机，强化终端引领作用;加大智能终端的补贴力度，促进4G的推广和普及。(三)进一步强化传统固网优势，大力开展光网建设，致力于向用户提供稳定、高速的宽带网络。目前“电信宽带、上网真快”已经成为广大电信用户的共识。以前只有大企业才能享受到的50M高速宽带已经进入寻常百姓家，极大地提升了用户的信息化水平。(四)加强用户入网新业务交付辅导，让会用的用户常用;让常用的用户多用;让多用的用户推荐;让推荐的客户满意;让满意的客户宣传。同时推出主副卡业务、“翼支付”加油95折、易信通话免费等活动，让用户切实感受到实实在在的实惠和方便，得到广大用户的欢迎和认可。

　　三、确保利润。(一)定期对公司经营管理过程中的工作流程、重大项目进行投入产出分析，进行事前、事中、事后科学的效益测算;没有效益的项目坚决不批、现金流为负的坚决不批;确保花出去的每一分钱都能带来实际收益，力求增加净利润。(二)注重创新盈利模式，在保持成本不变的基础上，努力提升效益和效率。同时培育新的利润增长点，注重新业务、新项目带来的收益。(三)杜绝跑冒滴漏、坚持勤俭办企，将每一分钱花在刀刃上、将每一份力用在实事上，注重节能降耗，做到最低限度占用成本。

　　——强化“马腿” 支撑——

　　一、提升关键能力。(一)渠道支撑能力。在乡镇，扩大乡镇驻地及成集大村的渠道数量，建设“一村一点”;在城区，重点突破商圈，加大异网TOP联合。并定期组织支局长、渠道经理、店长以及代理商进行培训，提高渠道支撑人员、代理合作伙伴的业务水平。(二)规避风险能力。加强业务稽核管控，制定《稽核管理办法》和《业务风险管控管理办法》，明确违规定义和奖惩制度，对业务发展全流程进行跟踪;定期对发展用户质量进行汇总分析，及时下发整改单并限期整改。(三)客户服务能力。树立 “大服务”的理念，将重点服务指标与经营业绩挂钩，通过加强管理提升整体服务质量。推行“首问负责制”，增强员工的服务意识;定期组织客服人员学习新产品、新套餐、新政策，提升业务熟知度。通过易信群对疑难工单进行重点调度，力求快速解决、确保客户满意。(四)履职履责能力。开展 “廉洁从业”教育活动，通过邀请市检察院检察官现场做报告、参观孔繁森纪念馆、举办廉政图片展、观看教育片等多种形式的活动，切实增强员工的廉洁从业意识。并深入开展效能监察，对重点领域和关键环节进行监督制约，增强监督的针对性，提升整体拒腐防变能力。

　　二、加强队伍建设。(一)打造一支敢打硬仗、敢于攻坚的进攻型团队。建立赛马机制，通过公开竞聘和实战竞赛，打造了一支50余人的支局长团队和一支100余人的政企攻坚团队。(二)建立营业、渠道等人员业务考核制度。定期通过业务考试或模拟、实战演练和各类挑战赛等，提升员工业务水平和业务能力，增强了各营销单元的团队战斗力。(三)注重一线人才培养。组织后端职能部门人员下沉到支局，将更多人力资源投入营销一线，补强一线力量。同时定期组织管理人员深入支局进行现场帮扶，协助一线解决实际问题。(四)强化执行力、坚持“为” “位”匹配。倡导“一分部署、九分执行”，切实强化执行力。同时抓牢考勤纪律、工作纪律、执行纪律，强化纪律建设。坚持“为” “位”匹配，由业绩决定位子、待遇，实现奖勤罚懒、末位淘汰。

　　三、创新营销机制。(一)营业厅转守为攻，到临街商铺、聚类市场开展主动式上门销售;深入中小企业、小区、住户进行业务宣介，并与互联网企业合作、发展异业联盟。(二)向支局长配发便于携带的“口袋书”，“口袋书”列清目标、量化进度，内容丰富且即时更新，让支局长时时研读学习，做到目标在胸、工作在手，提升工作效率。(三)在农村、城区、政企、营业四大专业线开展营销抢盘活动，抢到的人工成本类激励自行支配，提升一线发展业务的积极性。(四)支局与代理商共同开展集市炒店活动，营造良好的促销氛围，在提升宣传效果的同时，增加门店客流量、提升门店销量。(五)开展支局“红黄旗”评比活动，将所有支局按专业线进行分组，根据支局每旬的业务发展情况，颁发红黄旗，增强一线争先的动力。(六)树立互联网营销意识。通过微信、易信等社交媒体打造品牌“微商、微店”;强化聚粉、加大宣传推广，把“微营销”做成“大市场”。

　　四、强化网络支撑。(一)网络建设结合市场、客服等部门反馈的信息，制定建设规划，科学选址、合理实施。对基站施工实行名单制管理，根据施工难度分类进行施工，优先开通目标区域基站。(二)加快4G网络建设，在短短六个月的时间里完成了500余个基站的4G设备加载，快速形成了覆盖全市城乡的4G网，有线宽带100M/4G网络100 M的“双百兆”成为电信亮丽的 “名片”。(三)加强网络优化和调整，全面提升网络运行质量，降低断站率、确保用户感知。开展多次网络应急演练，增强网络保障能力。(四)提供大型活动的应急通信保障，如聊城市运动会、公益演唱会等活动，提升了公司品牌影响力。

　　——实现“马背” 目标——

　　一、更高员工收入。坚持“多劳多得”的原则，量化考核每个领域、每个岗位的工作，使员工付出与所得相匹配。让员工共享企业发展成果，得到更多收益和实惠。一线支局在完成收入的基础上，超收提成上不封顶。政企大单根据年收入额按标准进行奖励，贡献越大、奖励越多。

　　二、更多家庭温暖。从微处着手，完善关心关爱员工机制。设立员工互助基金，建立员工相互帮扶的保障体系。持续开展“夏送清凉、冬送温暖”活动，开展节假日慰问困难员工、一线员工活动，开展“五必访”、“五到贺”活动。阳谷、莘县分公司两位困难员工遭遇困境时，公司上下捐款6万余元，将电信大家庭的温暖传递到员工小家庭当中。

　　三、更快职业发展。将支局长纳入管理序列，作为后备干部进行重点培养。打通从普通员工—支局长—管理人员的晋升通道，加快员工成长、进步。并逐步完善职业生涯发展机制，让前后端员工、劳动制和劳务制员工都有畅通的发展道路。并建立了职工活动室、购置了健身器材，鼓励员工参与运动，使员工有好的身体，为延续职业生涯提供保障。

　　四、更好企业口碑。公司先后赞助举办了全市乒乓球比赛、全民健步走等活动，树立了良好社会形象。同时，与地方主管部门、其他行业单位建立良好的合作关系，并通过召开座谈会、发放调查问卷等形式，找出问题并逐步改进服务，提升客户满意度。

　　五、更浓感恩氛围。公司领导定期到各县区一线开展感恩知识讲座，送上“心灵滋补汤”，培育具有电信特色的感恩文化。使员工感恩企业提供的发展平台，相互感恩彼此的支持和帮助。在内部形成浓厚的感恩氛围，形成团结、和谐、奋进的工作局面，推动聊城电信持续、快速发展。(靖士勇、马胜才)