海尔智家：拥抱数字化新时代，探索家电服务转型之路

　　做服务的企业很多，但是让“好服务”成为企业代名词的却很少。

　　改革开放以来，随着中国家电行业的发展，家电服务也经历了从无到有、由小到大，如今正在由大变强，向高质量发展。而这背后，不得不提海尔智家。在过去38年时间里，海尔智家服务每一次的创新与改革，都推动了用户体验的全方位升级，被视为行业发展的“风向标”，也让海尔智家成为行业与用户心中“好服务”的代名词。

　　2月25日，在2023年度海尔服务平台表彰暨数字化转型大会上，海尔智家发布服务体系能力平台数字化转型战略，正式进入数字化服务新时代。

　　物联网时代，用户体验为王。如何满足用户全流程体验，是所有家电企业面临的共同课题。如今，海尔智家用数字化给出了答案，为处于时代变革期的中国家电服务业指明了方向。

　　从无到有 开启中国家电服务标准化时代

　　服务与产品相伴而生，如今，这已经成为家电企业的共识。但在上世纪80年代，不论是企业还是用户，对服务的认知都很缺乏。直到1985年，海尔智家制定“上门四不准”规范，开启家电服务元年;90年代，首创多个行业服务标准，引领行业步入标准化服务时代;进入新世纪，海尔智家再次首创一站到位、一次就好的成套服务，让成套家电的消费过程变得轻松又快速。可以说，海尔智家服务的发展史也是中国家电服务的变迁史，在持续引领的过程中推动着中国家电服务不断升级。

　　随着家电业的蓬勃发展，用户需求也不断升级。快节奏生活下，很多人不再满足于上门安装、指导使用等基础服务，开始迫切需要清洗家电、家居，甚至局部改造等家电家生活一体化服务。这突如其来的需求转变，为家电企业带来了不小的挑战。

　　不同于在慌乱中寻求答案的企业，海尔智家早已开始布局并且成效凸显。2018年，量子小店走进社区，与用户朝夕相伴，随时解决用户生活中的各种难题，小到清洗家电、检查地漏、修理灯泡，大到局改、整装，用户的各种家庭需求，量子小店都能解决，深得用户信任。作为整个海尔智家服务网络最末端、最灵敏的神经末梢触点，量子小店以专业的服务能力为用户提供全方位的家生活服务，让海尔智家成功实现从服务家电到服务家庭的转型升级。

　　从大到强 步入家电服务数字化时代

　　事实上，不止海尔智家，过去30多年间，随着家电企业服务意识的觉醒，服务模式与服务质量不断升级，用户体验也有了质的提升。但不可否认的是，家电服务整体现状并不乐观。

　　2月15日，中国消费者协会公布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》。据统计，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，其中家用电子电器类投诉为121524件，投诉比重10.55%，排名第一。尤其，消协在投诉热点分析及典型案例中，特意指出安装人员上门后家电大病小修、收费混乱等问题。

　　如今，数字化技术为传统服务模式转型升级提供了新路径，从标准、流程、模式、机制等全方面进行升级优化，一次解决传统服务模式中的各类顽症。对于用户来说，数字化平台智能排程派单提高了订单响应速度，在线交互功能便于用户与服务师随时沟通，服务过程更便捷高效。对于服务师来说，平台设有专业课程可以在线学习，上门服务时，用户也可以在线评价服务满意度，让服务师通过创造用户价值实现自身价值。

　　以“用户满意”引导服务转型，大力提升服务师自主创业积极性，吸引各行各业生态方加入，基于数字化平台，海尔智家构建了行业内首个共赢生态圈。无论是服务师、服务商、用户、生态方等都能够在生态圈内共创共赢，实现价值最大化。

　　服务数字化转型是一个长期过程，任重道远，需要在总结经验中不断创新。而如今，海尔智家或许已为家电企业如何探索、布局服务数字化提供了样板。

编辑:张晓艳