退票难、“柱子票”等五大问题需整改

　　江苏省消保委公开约谈文娱演出经营主体

　　“杀鸡取卵式收费当休矣”“敬畏消费者权益才有未来”……为优化消费环境，激发文娱演出市场消费活力，让演出业更好地服务文化消费需求、拓展发展空间，7月15日，江苏省消保委召开文娱演出专项问题约谈会。大麦、猫眼、摩天轮、票牛、票星球、秀动等票务平台以及北京国潮悦动文化科技有限公司、南京幽伶文化传媒有限公司、北京时代立方文化传媒有限公司、武汉汇沣添润文化传播有限公司、上海鸿黎文化传媒有限公司等主办方应约参会。

　　演出市场五大问题

　　上半年全省文娱演出市场舆情信息逾110万条

　　2024年上半年，江苏省消保委系统共受理有关演出市场投诉1262件;1月1日—7月11日，江苏全省文娱演出市场舆情信息量共计1136385条，其中，消费维权舆情信息量144324条，占总量的12.7%。

　　江苏省消保委持续关注消费者维权痛难点，于今年4月份发布了文娱演出消费提示;5月份发布《文娱演出市场消费投诉专项问题分析》，并在此基础上继续开展专项行动，对文娱演出服务问题进行深入调查，同时对六家票务平台格式条款进行梳理。

　　省消保委研判，文娱演出市场问题涉及票务平台、平台内主办方或经营者几类主体，为取得“标本兼治”的实际约谈效果，省消保委要求票务平台协助消保委约谈相关主办方。但票星球、秀动态度消极推脱，拒绝协助省消保委向相关主办方及经营者发函。7家企业未参会。

　　5大方面问题需要整改

　　会上，省消保委对本次调查中发现的演出服务市场存在的五大问题进行了通报。

　　一、演出门票退票政策不合理问题，如退票政策不一、消费者退票承担的违约金过高、退票梯次设置不合理。

　　二、门票一刀切式“不可退”暗含权利失衡陷阱，如不少票务平台或主办方拒绝消费者的合法退票诉求、主办方与消费者双方在退票问题上权利义务不对等。

　　三、平台义务落实不完善问题，如票务平台未显著标识经营者信息、服务协议等格式合同位置隐蔽难以查找等问题。

　　四、二级票务平台存在退票政策不一致及商家信息不透明等问题。

　　五、协议内部存在较多不公平格式条款，如，协议中对平台设置过宽免责条款和较低的责任上限、收集使用未成年人个人信息不符合法律规定、规避网络平台经营者“制止违法广告”等法定监管义务、协议约定管辖加重了消费者维权成本等。

　　记者在现场获悉，有关“退票难”的问题，首先是退票政策不一致。当前，演出行业没有统一的退票规则或标准，消费者“议价权”和公平交易权未得到充分保障。比如，同一演出不同主办方退票政策不一。以某歌手的巡回演唱会为例，7月12日至8月14日，分别在四个城市举办演唱会，票价均为380-1380元。南京站最高退票手续费为实付价款的20%，且提前2天不予退票，设置合理;而南宁站和南昌站提前10天就无法退票，最高退票手续费高达实付价款的50%，明显不合理。

　　部分演唱会设置退票手续费过高，甚至部分高达票价的50%。

　　部分演唱会的梯次设置不够合理。以某歌手的演唱会为例，提前44天售票，实际可退票时间段只有9天，且提前35天就无法退票。

　　省消保委四大要求

　　不该由消费者来买本不应该买的单

　　省消保委对文娱市场相关主体提出以下要求：

　　一、希望文艺演出行业中的各主体不要以为“卖方市场”占主导就可以肆意妄为，不要试图让法律接受所谓的“潜规则”， 不要将契约精神践踏得一文不值，更不要将“新业态带来的新问题”视为理所当然。商业模式可以创新，演出市场可以火爆，但不能在缺乏约束的环境中野蛮生长，更不该由消费者来买本不应该买的单。

　　二、文艺演出行业的各主体应充分保障消费者的合法权益。要加强对演出质量及消费者观演体验的把控，明示服务内容及演出详细信息，保障消费者的知情权。主办方均应充分考虑可能干扰观看体验的环节和因素，对视线遮挡、视觉干扰等作好预判，并提前告知，建议不销售遮挡严重的座位，对有一定遮挡的座位，可以通过特价票、阶梯式退改换等，为消费者提供更多元的购票选择，保障消费者的选择权和公平交易权。

　　三、文艺演出行业的各主体应积极承担相应责任。主办方和票务平台还应考虑制定长效的制度规范，完善相关服务链条，若在合同履行过程中，确实存在无法克服的履行障碍，应制订充分有效的处置预案，面对消费者维权时及时回应，确保维权渠道畅通。

　　四、文艺演出行业的各主体应规范票务秩序。要主动优化退票规则，提供更人性化的服务。要合理确定退票手续费，退票收费标准要透明。当务之急是要完善消费者权益保障，建立演出市场退改票机制并明确梯次退票收费标准。

　　不要“恃宠而骄”，敬畏消费者权益才有未来

　　“观众花了真金白银，就有权对演唱会的体验感、互动感和服务提出要求。可如今一些文艺演出行业中的主体‘恃宠而骄’，让消费者体验大打折扣。”江苏省消保委秘书长陆惜春提醒经营主体：敬畏消费者权益、厚待消费者才能赢得市场、才有未来。

　　他分析，线下演出的特色在于观众跟演出内容共情共振、沉浸其中，是观众和演出者的双向奔赴。而文娱演出市场存在的行业“乱象”损害了消费者的权益，影响了整个市场的健康发展。当下消费正日趋回归理性，演出市场的竞争也必然会越来越集中在性价比、品质感和服务水平的比拼上。“柱子票”一案的宣判是一种及时的提醒：一是法律有规定的，经营者一旦触及红线，将立即被立案查处。对处于法律监管“模糊”“暧昧”地带的新生事物和现象，消保委将代表消费者的合法权益，积极履职，与经营者博弈，让合理合法的边界更加明晰。二是文艺演出行业的各主体应该摈弃急功近利的心态，在努力提升演唱会“硬件”水平的同时，也不应忽视对服务水平的提升。

作者：马燕   编辑:田艳敏   值班主任：田艳敏