远程办公有望发展成为新型生产作业体系

　　受疫情影响，不少公司都在复工后采用远程办公方式。那么，要实现远程办公，哪些技术是关键呢?未来还有哪些空间?

　　两种方式是主流

　　在不少业内人士看来，远程办公是适应技术发展、企业变革并增强企业竞争力的新型组织管理模式，不仅可满足当前防控疫情下各企业的切实办公需求，更是企业未来不可或缺的办公作业形态之一。

　　先来看一个案例。2月3日是国家规定的“企业开工日”，为保证公司业务运转正常，保护员工疫情期间的安全，马上消费金融公司在开工前首次启动“云呼叫中心”办公机制——即坐席人员通过PC端、WEB应用白名单等登录呼叫中心管理平台，随时随地在系统监控下移动办公，实现公司客服及贷后管理人员在家实时为客户提供服务。

　　具体而言，“云呼叫中心”可精准识别客户，基于SCRM客户画像。客户来电时，接线客服能第一时间掌握客户信息，在服务过程中标注、转接、派单，实现坐席高效通话。对于马上金融这样的大型企业来说，客户群体庞大，接线坐席人员众多，“云呼叫中心”在同时接到多名用户来电时，能够自动分配空闲坐席的人员接听以及处理;在所有坐席都繁忙的情况下，还能实现自动排队功能，提高了呼叫接听效率。

　　在这一过程中，“云呼叫中心”还能实时记录客户反馈的信息，并通过企业内部数据库快速检索;录音功能还可让企业管理人员随时抽查坐席人员的服务质量，保证客服的服务质量与接待标准化，既不耽误工作进程，还提高了工作效率，节约了大量人力成本。

　　中国金融认证中心(CFCA)无纸化产品总监李达告诉经济日报-中国经济网记者，“自有办公环境+VPN内网登录”与“远程桌面登录办公环境”，是现有远程办公模式使用最多的两种方式。其中，“自有办公环境+VPN”的方式解决了接入内网，并可以根据对账号赋予的权限实行有效操作，而远程桌面机制是远程内网中的主机桌面(抑或SAAS办公云)开展相关工作。“但对于真正的远程办公而言，要解决的不仅是远程登录、账号核验等暂时办公需求。”李达说。

　　工作产出是评判标准

　　未来的远程办公到底需要哪些需求呢?李达表示，长远来看，真正的远程办公还会包含员工真实身份确认、办公状态监测、办公过程中的工时确认、员工位置管理、办公环境信息安全等环节，以真正实现员工在确定的位置、安全的环境、有效的考勤中，实现富有成效的工作产出。

　　以马上金融的“云呼叫中心”为例，马上金融运营部负责人罗宁表示，“云呼叫中心”上线后，仅2月4日一天累计提供人工服务3690宗，客户整体满意度为98%，已受理解决率超过84%;累计为客户服务时长达12300分钟，员工每天的人均产能达到110到130宗，而这一数据与公司集中办公模式持平。

　　值得注意的是，远程办公如何才能做到网络安全?客户信息会否泄露?针对这些问题，马上金融的方法主要集中在两个方面：一是将员工所能接触到的客户信息做了有效屏蔽处理，防止用户信息泄露，保证信息安全;二是通过智能质检识别员工可疑行为，做到实时监控员工行为，兼顾客户服务与疫情防控。“信息安全是智慧办公很重要很关键的技术，也是消费者权益保护和我们可提供有品质、合规服务的关键环节。”马上金融CTO蒋宁说。

　　而CFCA推出的远程无纸化办公整体解决方案中，也对远程办公信息安全问题有具体要求。具体来看，在其方案中，将信息安全放在办公首位，方案针对服务端使用零信任安全手段(VPN+SDP)方式，保证服务器的端口不被外部扫描利用;针对客户端则通过加密通道、数据签名加密、办公沙箱等技术，充分保障远程办公过程中，办公环境、办公网络、工作成果及办公中间成果的安全性、完整性和不可否认性。

　　或带来积极连锁反应

　　疫情期间，远程无纸化办公模式能解决集中办公带来的隐患，员工可在家中随时随地办公，防护自己，也安全了他人。“从企业长远发展来看，这种办公模式还能引导员工向兴趣化、高科技化转变，增加了因办公方式改变带来的连锁反应。”李达表示，通过技术革新，业务简化等方式，可以改善企业的收益性指标、流动性指标、安全性指标及成长和生产性等指标，做到及时统计分析企业的整体业务情况，人员办公及资产重点占用情况，对实时作出战略决策具有重大意义。

　　数字认证有关负责人表示，疫情期间，数字认证已通过全流程闭环交付的电子合同服务，助力各行各业客户在不同场景、不同地点实现远程线上签署。比如对金融行业，在充分保障安全合规的基础上，能够及时、快速满足金融业务对于各项资料、文件、合同的签署要求;缩短业务办理周期、提升风险管控能力、加快业务拓展效率、提高客户服务体验、降低管理和仓储成本。又如，对于物流行业，可实现发货方、物流平台等各方之间远程更快捷安全完成相关文件签署，信息流转高效，可随时调阅、核验。对于教育行业，可为在线教育平台提供远程签约服务，包括与远程签约教师聘用合同签署、在线课程购买协议等文件的签署。

　　不难看到，当前，远程办公在业务、合法合规、技术等方面均已经逐步趋于成熟。在不少业内人士看来，劳动资源优化、生产效率提升、工作多态化等也将伴随远程无纸化办公凸显出来，甚至以后将发展为新型生产作业体系。