快递“最后一百米”消费者说了算

2021-10-29 10:54:14

来源: 中国经济网

责任编辑:杨甜梦子

  伴随“双11”电商大促拉开序幕,快递业务旺季随之而来。能否又快又好地收到网购包裹,是消费者当下最关心的话题之一。

  热衷网购的朋友或许对这类情形很熟悉:在家等快递,等来的却是一则“请凭取件码取件”的短信;下单的商品迟迟没收到,查看物流信息才发现早已被“门卫”“驿站”“物业”签收,快递末端配送问题也因此成为用户投诉的“大户”。中消协发布“618”消费维权舆情分析报告显示,消费者吐槽较多的配送类问题中排名第一的就是不送货上门。

  送货上门为什么那么难?原因之一是快递业务量的暴增与快递从业人员的增长速度不匹配。简言之,货多、人少。近年来,随着电商发展,快递行业规模不断扩大。国家邮政局公布的数据显示,2020年,全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件,是十年前的30多倍。但与此同时,从2010年到2019年,快递业从业人员只增长了4倍多,远低于快递业务量的增长速度。特别是“双11”大促期间,高峰时的派件量是平时的3倍多,快递小哥的派送压力可见一斑。

  还有一个不可忽视的原因,是快递小哥在派送包裹过程中的不可控因素。比如,送件时到了家门口发现家里没人,打电话也没人接,是放家门口还是带走下次再送?疫情防控期间,不少小区加强管控,不让快递小哥进小区,快递小哥只能在小区门外摆地摊,客户迟迟不来,是苦等还是放智能快递柜?这些客观因素无疑都增加了快递小哥送件的时间成本,再遇到电商大促,单量翻倍上涨,不送货上门的可能性估计更大。

  尽管很多消费者体谅快递小哥,对他们给予了更多理解和包容。但要解决快递不上门的问题,快递企业不能置之不理,更不能放任自流。必须不断完善服务细节,在“最后100米”的服务上动脑筋。

  目前,解决快递“最后100米”问题,已逐步形成到家、到柜、到站三种业态共存共生的格局。但选择哪种配送方式,应该由消费者说了算,而不是由快递小哥擅自决定。有人喜欢送货上门,也有人觉得放快递柜、代收点方便,只有尊重用户的意愿,按需提供“最后100米”的快递服务,才能兼顾好各方利益。

  值得注意的是,今年快递旺季针对末端派送问题,不少企业推出特色上门服务。比如,京东物流宣布,将保障全国范围上门服务,超200个城市将实现最快分钟达服务;菜鸟表示,今年将首次实行“送货上门、不送必赔”的配送服务。

  旺季来了,人们对快递时效性、服务体验也有了更高期待。面对行业日趋激烈的竞争,快递企业要想长期跑赢市场,必须通过市场机制、激励机制的调整以及监管的完善,规范投递服务行为,给更多消费者提供优质、满意的快递服务。也只有获得更多消费者认可,快递企业的订单才会源源不断,在市场上站稳脚跟。(本文来源:经济日报 作者:吉蕾蕾)

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