“失控”的上岛咖啡加盟体系 品牌陷入信任危机

”有上岛咖啡加盟商这样表示。

　　有分析称，上岛咖啡加盟体系混乱的祸根其实早已埋下。据公开资料显示，1998年，上岛咖啡在海南开出了第一家门店，之后生意逐渐红火起来。于是，上岛咖啡决定向内地其他省市拓展门店。当时上岛咖啡董事会决定，把中国分为8个片区，由公司的8大股东分别经营，八个股东由抓阄决定各自的经营区域。

　　知名产业趋势观察学者张果宁曾是上岛咖啡的顾问，他透露：“当时，上岛咖啡把中国分成了很多的区域进行发展。但是之后各个股东有的加盟，有的直营，所以造成系统有点混乱，这对品牌的影响也不好。”

　　上岛逃避“零管理”责任

　　在上岛咖啡中国总部——— 上海上岛咖啡食品有限公司的官方网站上，至今仍挂着一份2007年12月26日公布的关于储值卡的“免责”声明。声明称：本公司未授权各加盟店设储值卡，如有客户在个别加盟店预储款项获得仅限单店消费的储值卡，甚至因此导致纠纷或最终无处消费，公司概不负责。“上述说明是上海上岛咖啡食品有限公司对储值卡所作之解释，任何与本解释有冲突之行为，上海上岛咖啡食品有限公司均不予认可”，上岛咖啡中国总部如业内所称做了“甩手掌柜”。

　　而具体负责加盟业务和管理的山东分公司——— 上岛咖啡山东总部对不断发生的加盟店储值卡纠纷，也态度坚决，“不承担连带赔付责任，只能从中协调处理”。相关负责人尹先生表示，上岛咖啡山东总部与加盟店间只有品牌维护费往来，其他再无利益关系，“储值卡的钱是加盟店自己收了。”

　　在发生的诸多储值卡纠纷中，“单店行为，与公司总部无关”成了上岛咖啡最好的挡箭牌。但著名特许经营专家李维华接受采访时表示，“从管理和商业的角度讲，上岛咖啡总部应该负有连带责任，因为是总部疏于管理才导致这种情况发生，不管是负主责还是次责，上岛总部肯定要有责任。”

　　有律师表示，消费者去上岛咖啡消费，主观上就认为它是上岛咖啡总部管理下属的直营店或者类似相关的下属分支机构。所以消费者在加盟店老板去向不知的情况下，从法律程序讲直接找上岛咖啡总部是没有问题的。

　　相关专家则表示，对于预付储值卡的消费者权益保护，特许经营人和加盟商分别要承担什么样的权利和责任这一点，特许经营法规并没有做出明确的规定。现在消费者和商家的纠纷纠结在上岛咖啡一直强调涉事门店不是直营店，而是加盟店。在现有法律框架下，上岛咖啡正是钻了直营或加盟的漏洞来规避风险逃避责任。

　　但中国连锁经营协会深圳分会会长于建认为，不管涉事的是加盟店还是直营店，上岛咖啡都应该承担责任。“如果加盟店侵犯了消费者的权益，那么也是你进行赔付，然后你跟加盟商去扯去。”有职业连锁策划人透露，加盟商都会向上岛咖啡预存5万元的经营保证金。“你的保证金保证了什么?是保证了消费者的权益还是保证了品牌形象?”

　　整合会员系统仍需时日

　　著名特许经营专家李维华表示，上岛咖啡这种对消费者推脱的行为对品牌的损害极大。而现在，消费者对上岛咖啡的信任危机已经开始显现。采访中，不少消费者表示，可能不会再去上岛咖啡进行消费和办理储值卡。“其实，只要是加盟店不是直营店，就都会有混乱的地方，有好也有坏，因为加盟店没有统一的配货和统一的经营理念。”有上岛咖啡代理商说道。业内人士也表示，正是由于上岛咖啡对加盟店实行“零管理”，才酿就“储值卡门”信任危机，同时也流失了一批借上岛咖啡品牌发展起来的优秀门店，也损害了企业的品牌形象。

　　同为加盟连锁经营模式的永和豆浆济南总部相关负责人表示，目前，永和豆浆实行的是对加盟店统一配料、统一装修、统一管理的模式，保障了食品质量100%和加盟乱象的产生。

上岛咖啡山东总部尹先生表示，上岛咖啡现已意识到了加盟管理体系几近失控的严峻形势。目前，上岛咖啡正在试点整合会员系统，改变加盟店单店独立运营的模式，但因全国3000多家门店数量太大，该办法推广实行仍需时日。就在尹先生如此表态后的第三天，9月3日，又有市民反映在上岛咖啡阳光100店的储值卡变废遭遇，不知这样的投诉何时能止……