投诉原因精确定位 百分百承接用户投诉

　　在某企业上班的白领小李最近一直在为话费的事情发愁。两个月前手机被盗后，小李便听从朋友的建议，购买了一款小米1S的联通合约机，并办理了96元的资费套餐。但是已经两个月了，本该返还的话费居然都没有返还，这让小李非常郁闷。想挑个时间去营业厅处理一下，奈何工作繁忙，这件事情就一直搁下了。偶然的一次，听说同事也是有过这样类似的事情，拨打客服电话没多久，事情就圆满解决了。这让小李心里燃起了一丝希望，赶忙试着拨打了10010客服热线。

　　与客服人员详细说明自己的话费问题后，客服人员当即提出了解决方案，并承诺尽快解决小李的话费话题。一开始小李也只是认为这只是客服人员的敷衍，没想到过了两天，早就该返还的话费居然一分不少的已经返还到手机账号中。这让小李很是兴奋。不得不感叹联通的客服水平提高了不少。以前拨打客服热线，不是显示忙碌，就是一些敷衍的态度，让用户 不满意。没想到过了一段的整改，服务水平跟服务质量都较之前大大的提高。

　　据悉，为有效提高投诉原因定位准确性，确保客户问题100%有部门承接，广西联通严格给各部门下发指示，要求相关部门根据历年客户投诉问题进行分析，并组织相关技术专家多次讨论，确定投诉原因定位目录及责任部门。同时对投诉处理及原因定位流程进行规范，对回复工单项目和内容进行模板化，并进行系统固化，保证投诉处理规范、原因定位准确。

　　目前，该项措施已经成功解决上百条用户的问题反馈，服务水平跟服务效率都有显著的提高，获得了用户的一致好评。