京东凡客当当等签约 电商承诺2小时内响应投诉

北京各家电商还承诺，各企业对消费者提出的询问在4小时内作出回复;企业客服邮箱7×24小时、人工客服及即时通讯在线客服至少7×8小时接受消费者投诉;企业工作时间的消费者投诉响应时间不超过2小时、非工作时间的消费者投诉响应时间不超过12小时。

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　　东城18家电商发倡议

　　“不销售假冒伪劣和与页面公布的图片信息不符的商品或服务，客户投诉响应工作时间内不超过2小时……”为营造放心实惠的网络消费环境，近日，东城区辖区内18家网络零售企业联合发出《网络零售业提升客户服务能力倡议书》，承诺遵守倡议书上的条例。

　　倡议书由东城区工商分局与当当网、大麦网、永乐票务、上品折扣等18家电商联合发出。“根据《消法》规定，消费者和商家出现了纠纷，由商家注册所属地的工商部门进行调解。我们区内的电商不乏当当网、大麦网、永乐票务等电商企业的佼佼者，业务在全国范围内开展。可以说，管好了一家电商，就服务了近亿的消费者。”东城区工商分局消费者权益保护科科长万海龙说。

　　“网络购物方便、快捷，近些年电商发展迅速，但是售后服务参差不齐的现象也日益凸显。网站不规范、客服处理问题不当等导致消费者投诉量增加。”万海龙介绍，东城工商分局去年接到投诉、举报达到7000多件，其中有10%来自于电商企业。“比如演出卖票，因为天气原因可能演出就取消了。演出取消没有在官网及时刊登消息，或者刊登了却没有通知到买票的消费者。投诉量一下就上来了。”为此，东城区工商分局发动辖区内电商，联合发起提升客户服务能力的倡议。