下单一个月未发货 苏宁易购被指“全世界最慢电商”

　　苏宁易购称小问题在所难免

　　实际上，苏宁易购并非一家小电商，作为电器大佬———苏宁电器旗下的B2C网上购物平台，苏宁易购现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类，还宣称建立“云商”平台，并且在促销活动中频频与京东商城等电商正面交锋。而在服务质量方面，也打出了所谓的“用户体验提升计划”。

　　宣称服务质量一直在提升的大公司，为何会出现刘小姐等人的购物遭遇?记者联系到了苏宁易购的公关负责人。该负责人告诉记者，确实是在促销活动中出现了缺货状态，所以导致无法发货。但当记者问到，为何产品一个月都没发货也不告知消费者时，该负责人表示，他们查看了苏宁易购的后台系统，发现确实有消费者的投诉情况，这是苏宁易购的工作失误，将会及时改进客户服务。至于此次促销活动中，究竟出现多少例与刘小姐类似的购物情况，该负责人却表示自己不清楚，这个需要后台系统去查询统计。

　　值得注意的是，上午记者与苏宁易购方面联系之后，当天下午，苏宁易购的公关负责人就告诉记者，刘小姐商品刚刚到货，已经安排发货。而海口的张先生迄今为止仍然未能收到货，订单仍是未发货状态。

　　截至发稿前，记者又收到了苏宁集团公关负责人的电话，该负责人表示，刘小姐等人的购物遭遇并非大问题，几乎每家电商都可能会遇到。而苏宁易购这么大的公司，发展这几年来，出现一些小问题也在所难免。她对记者称，苏宁易购已经在非常努力地去解决问题了。

　　专家称苏宁易购涉嫌违约

　　中国网络法律网首席法律顾问、中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领对《经济参考报》记者分析称，苏宁易购此举属于典型的违约行为。

　　按照合同法的规定，合同成立包括要约和承诺两部分，电商网站展示商品属于要约，消费者下订单属于承诺。不管电商是真的有货还是确实无货，一旦消费者下订单成功并且支付货款，合同已经成立。而在合同成立之后，苏宁易购没有按照承诺时间去发货，实际上已经构成了违约。

　　一旦电商构成违约行为，就要承担违约责任，一是继续履行合同，消费者可以要求商家发货;二是终止合同，消费者可以选择退款并要求商家赔偿消费损失。最终的选择权关键在于消费者。因为刘小姐等人购买的属于标准商品，并非不可替代物品，因此是可以坚持要求商家继续发货，苏宁易购方面不能以无货为由建议刘小姐等人退款。

　　赵占领表示，如今电商方面违约的情况频频发生，有一定原因。从民事法的角度看，出现网购纠纷，消费者都可通过民事诉讼来解决。但一般情况下，购物金额不高并且有时还需要到异地去起诉，消费者维权成本很高，因此消费者很少通过法律手段解决。

　　这种情况对于商家的制约程度很有限，导致很多商家对于违约并不是很重视，甚至还会出现一些情节恶劣的恶意营销：根本就没货，或者货物量很少，但却用很低的价格去吸引消费者下订单，最后再取消订单。在这个过程中，商家得到两大好处，一是为企业营销宣传，二是产生了资金交易额，即使最后退钱，但在企业财报的营业额计算中会增加一笔。

　　就此，赵占领表示，关键是要监管部门对这种恶意违约从行政监管的角度予以处罚，并且加大处罚力度。其次，希望建立消费者协会代表消费者提起公益诉讼的制度，虽然民事诉讼法规定了公益诉讼制度，但是在民意维权领域谁可以代表消费者提起公诉仍不能确定。一旦建立起消费者协会代表消费者提起公益诉讼的制度，就会对不法商家形成有力制约。