外征内训，全面提升济南国美专业服务水平

　　领先的品牌影响力不仅来自国美创新的商业模式，更来自于国美超前的服务理念及专业的服务队伍，专业的售前、售中、售后专业服务是我们向服务要业绩的基本保障。为提升终端服务水平，发现服务提升点，济南分部于12月份全力开展多渠道建议征询活动。通过入户寻访、一线座谈、新员工培训、顾客恳谈会征集专业服务建议、提升终端服务水平。

国美济南分部走访顾客

　　入户寻访工作自12月5日起正式拉开序幕，首批走访顾客25户，为期1周，主要以高端套购客户及有服务诉求的客户为主。此项入户活动得到分部及营运总监付蓉女士的大力支持，并与门店一起积极参与到客诉走访活动中，与顾客进行面对面探讨。入户过程中，分部营运总及门店管理层主要针对顾客在我司购物过程中的软硬件服务感受进行了详细了解，记录了顾客提出的服务建议，并现场填写了顾客满意度调研问卷，与门店管理人员就服务提升点向顾客做了改善承诺。同时，在了解顾客新购家电使用情况后，对顾客老家电产品提供了更新换代建议。作为对顾客接受入户寻访及建议反馈的感谢，济南分部营运总监双手送上高管联系名片及记录了顾客商品购买信息的服务联系卡，为顾客送上了后续服务沟通绿色通道。

国美济南分部走访顾客

　　继首批入户寻访结束后，12月13日，另一组预期25人参与的客户恳谈会也将如期开展，届时省、市、区工商部门、12315直管领导、物流、售后、客服、分部高管以及部分大单客户、现场购物客户将走进国美省府前街店。本届恳谈会以全面提升客户需求为主旨，从政府角度、顾客角度与我们共同探讨国美服务举措，发现服务短板，寻求服务提升契机，力求以更全面的服务，提升国美专业家电卖场服务水平。

　　一线座谈是发现各支持部门、操作环节链接问题的有效渠道。12月份，分部通过抽调一线老销售人员座谈，实现一线专业性服务提升建议的征集，提报各支持部门针对性制定改进措施。

　　零售商业中，终端服务人员更新换代快，针对部分新员工专业水平提升周期长的情况，由入门抓起，提升新员工专业性，以确保国美专业服务水平不打折，是我们由人员着手，提升济南国美专业服务感受的第一步。

　　济南分部的新员工培训，囊括了企业文化、专业知识、服务规范、特色服务等环节，每一环节均由各体系部门经理为主的，中级讲师以上的人员担当培训主讲，力求以理论结合实际的讲解，让新员工尽快掌握各项技能，短时间内以标准的、专业的服务水平融入一线，为顾客提供更完善的服务。

　　顾客的需求在不断提升，我们只有不断发现问题，由顾客角度解决他们所关注的问题，完善并提升专业化服务，才可维系起济南国美电器稳定的客户群体，才可实现提升客户需求、推动公司可持续发展的奋斗目标。