济南国美“感恩顾客，新年送福”活动顺利开展

　　新春的脚步日益临近，泉城大地洋溢着幸福的滋味。为了更好的聆听顾客心声，了解顾客购物感受，发掘各环节服务缺陷，准确把握顾客对新一年的服务期望，济南分部以春节为契机开展了“感恩顾客 新年送福”活动。

　　此次活动，分部客户服务部督办，筛选出30名2013年曾通过400平台或其他渠道反馈服务问题的高端顾客，由相应门店客服人员提前电话沟通，邀约顾客于1月24日下午到济南国美泉城路店相聚，领取我们为顾客精心准备的新春贺礼。本次贺礼，济南分部为顾客精心准备了精美的福字、春联、新春礼品，以及一份感谢顾客一路支持的信函，是一份内容丰富、年味十足的感恩礼。

　　24日下午，接到邀约的顾客纷纷来到泉城路店，受到客服经理及服务主管的热情接待。期间我们就前期顾客服务问题的处理过程及感受进行了详细了解，并对顾客的疑问做了现场解答。经过了解，多数顾客对服务产生不满的原因主要源于员工责任心不足，未能及时发现和协助顾客解决遇到的问题导致。现场，每位顾客均以调研问卷的形式，对我司目前较为关注的问题从顾客角度给出了自己的建议。通过调查问卷及现场沟通，我们获悉了顾客产品使用情况及存在的问题，部分问题现场为顾客给予了回复，对于个别无法现场回复的，我们则为顾客预留了相关部门的联系方式。购物感受方面，多数到来的顾客对于目前的购物体验表示满意，个别顾客结合购物体验，还为我们的服务改善提出了自己的建议，比如：多增加一些像小推车、座椅等便民设施;西部增开门店;针对老会员开展集体活动等等。此次“新年送福”活动，三个小时内共集中接待25名到访顾客，整个接待过程在轻松惬意的气氛中圆满结束。

　　此次“新年送福”活动的顺利开展，既为顾客送去了我们对顾客的新春祝福，给了顾客一份欣喜，也让我们有了一次内窥服务、收获顾客认同的机会。“新年送福”活动，轻松而愉悦的搭建起了客商互动的桥梁，修复了因服务问题产生的关系裂痕，使得问题顾客有望成为济南国美最忠实的追随者，成为我们发展壮大的宝贵财富。