从一则微博吐槽看电商“最后一公里”

　　一条关于网购大件物流快递慢的吐槽微博掀起网上唇枪舌战，是名人博主的个人影响力使然?还是积怨已久的众怒引爆?

　　日前，万达创始人王健林之子、万达集团董事王思聪一篇吐槽京东物流送货慢的微博成为热点话题，不仅引发近数以万计网友转发评论，更引来诸多媒体跟进报道，一时间舆论鼎沸。

　　一条吐槽微博缘何能成为舆论焦点?博主王思聪巨大的网络影响力固然是不可忽视的因素，以京东为代表的电商长期以来在大件物流配送方面短板所引发诸多不满或是根本原因，从数量不菲围观网友中以相同遭遇的吐槽可见一斑。

　　不过相比于其他网友的遭遇，王思聪显然要幸运的多，如网友李先生在某电商平台选购电视后，送货人员仅将电视送至小区门口后便扬长而去，不仅没有送货上门，也没有提供相应的安装服务，随后李先生打电话给售后服务人员，希望对方能够上门验货及安装时，却被告知需要付费才来安装，其一怒之下提出退货并决定以后不再网购家电。这样的例子并非个案，大件物流配送尤其是大家电配送“最后一公里“问题，已然成为消费者网购投诉的重灾区。

　　一位家电行业的专家向记者介绍说，大家电在库存方式、物流配送、IT信息系统等诸多环节，均与3C数码商品有较大不同。像京东这样的电商企业，自有物流的主力部队主要负责3C类小型产品的配送，对于如何配送以及现场安装的大家电缺乏经验，而与京东合作的大家电专业配送第三方物流公司，在标准化服务上不及国美等这种具有实体店面、在售后服务上已经具备较高专业化程度的企业，从而导致配送服务不达标直接影响了用户体验。

　　目前，整个家电零售业的促销非常频繁，但物流更强调专业和体验，透支了物流体系负荷，消费者很难得到良好的购物体验。据中消协发布的“2013年全国消协组织受理投诉情况分析”显示，2013年，全国消协系统共受理家用电子电器类投诉约16.6万件，投诉主要集中在质量、物流售后服务等问题上。

　　上述专家向表示，目前家电零售业的物流投诉非常高，尤其是在电商行业，大件物流配送还非常薄弱，所以消费者选购大家电尽量选择成熟、专业的销售渠道，既能够保证产品质量，又能够保证及时安装和售后服务，减少不必要的麻烦。

　　作为国内大家电销售的主渠道，国美电器负责人在接受记者采访时也表示，相比于电商，国美在大件物流商的优势非常明显，电商短时间内难以企及。目前，国美拥有428个物流仓储和全国配送网络，以及遍及全国的1588家门店配送点，实现了实现“一日三达，精准送货，送装同步”的行业内最高服务标准，发挥国美渠道终端优势，缩减运输距离，极大提升配送效率。

　　具体而言，国美提出的“一日三达”服务包含上午、下午和晚间三个时间段，将选择权交予消费者。国美将根据顾客购物成交时间，与划定的截单时间比较，将全天送货时段，划分为三个送货波次。同时有别于传统的送达服务，在“一日三达”的基础上，根据顾客的自主意愿，进一步选择精准时间段，由消费者选择送达时间，实现精准配送。和过往配送的方式相比，传统配送方式由企业根据自己的实力安排送货时间表，而国美的变革是由消费者来选择送货时间，减少用户的等待。让消费者体验到不仅快速，而且更加精准的送达体验，并实现送装同步。

国美服务标杆的提出，是在改善消费者体验的前提下，以及对大数据的广泛应用，从过去简单的配送、安装，逐步演化成为个性化订单，从顾客的需求出发而向上推移。28年来所积累了线下资源优势，满足了服务升级