摘 要：“如果你要像‘貔貅’一样只吃不拉，那对不起，下一站不要跟着我!”在“五一”假期里，云南导游陈某某因游客购物消费过低而骂人的视频在网上疯传，一石激起千层浪，导游职业素质、旅游购物等问题再次引起关注。
可一旦踏入低价旅游团，导游变成“导购”，给脸色、放狠话……游客的体验感急剧下降。云南导游辱骂游客的事件成为了焦点话题，关于导游行业，的确值得业内深思。
旅行社：竞争环境和格局在变，实践转型成效却不明显
随着近两年国内外经济环境的影响，公务旅游市场的快速萎缩，OTA(在线旅游)对传统旅行社的冲击，传统旅游行业的竞争环境和格局也在发生变化，很大一部分旅行社正在经历业务下滑和利润缩减的阵痛。
就杭州而言，在2013年，杭州的旅行社超过1000万元固定资产的仅有10家，进入全国百强3家，60%以上的旅行社固定资产不足50万元。以上数据表明，杭州旅行社行业“小、弱、散、差”的局面还未能从根本上得以扭转，行业整体竞争力不强。
如何改变这样的现状呢?中国旅行社协会秘书长蒋齐康谈了自己的看法：“大型旅行社应该走品牌化、多元化的路线，比如中国国旅、中青旅等，都有自己独特的品牌、服务以及集团支撑。而中小型旅行社应该走特色化、平台化路线，做人对人的服务，比如定制路线、旅游顾问等。”
但是记者通过走访后发现，传统旅行社在实践转型过程当中，成效并不明显。
“新《旅游法》实施后，我们专门成立了定制部门，提供一对一的服务。但半年多下来就发现一个订单都做不了。”杭州市国际旅行社的负责人童小姐对记者说，“主要原因是定制旅游的市场普及度还不够高，还不能被大众普遍接受。就拿我们此前做的一款9000多元的日本游产品，属于定制型产品，相比市场上常规的6000多元产品，它加入了品尝神户牛肉、入住民宿等特色元素。可是消费者认为多出几千元钱到底有什么价值呢?他们反而觉得旅行社在误导消费，赚取高利润。坦白说，我们公司卖得比较好的产品是欧洲特价游线路，不定期推出，有的只要八九千元一人就够了，市场反响特别好。”
业内：创新成本太高，“灰色”旅行社靠低价团抢客源
“特价团不等同于‘不合理低价团’，只是一些旅行社的促销手段。但是有些不具备出境资质的旅行社，通过‘挂靠承包’的方式涉足出境游，卖出相当低廉的价格，你那么低，那我就要比你还低，不然我怎么抢走你的客人呢?因此导致‘不合理的低价团’出现。”业内某人士说。
另一方面，创新成本太高也导致部分旅行社放弃打开高端旅游市场，扎根中低端旅游市场又因同质化过度引起恶性价格竞争。
“要做一个中高端旅游产品，是一件很费力气的事。从产品设计到品牌服务，无形之中又增加了成本。”杭州海外旅行社东南亚部经理俞书勤对记者说，“像我们上个月推出了普吉岛JW万豪度假产品，这是几经周折才得以推出的产品。普吉岛很多大牌酒店都是不接受中国旅游团的，我们与当地地接社谈判了很久才拿到房源，费了不少财力人力。可对于规模小一点的旅行社，它是无法也是不敢触碰的。”
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国家旅游局联合多部门 向“不合理低价旅游”宣战
截至5月3日晚上6时，国家旅游局在“五一”假期共接到投诉89件。在各类旅游投诉中，“一日游”市场仍然混乱，恶意提价，强迫购物问题突出。不合理低价导致强迫购物现象仍然存在。参加旅行社不合理低价旅游团导致的强迫购物问题依然是投诉的热点。
对此，5月4日，国家旅游局监督管理司司长彭志凯表示，旅游市场秩序大势向好，但仍存在不少问题，与消费者日益增长的旅游需求还有很大差距。
