国美王俊洲：供应链是互联网＋时代的核心竞争力

价格对比。同时国美在门店开通无线WiFi，帮助客户与其他主要电商、实体店进行价格对比，满足消费者的低价需求，并让完成购买的顾客不再后悔。在信息高度透明、完全开放的当下，与其让顾客回家比较，由国美帮助顾客在门店进行对比，不仅能促进销售，并将提升购物体验。

　　第二、大力发展物流系统。目前，国美在全国428城市建立了物流基地，并在428个城市实现当天买当天送，很少企业可以达到这样的物流网络覆盖率。同时，国美还保持了极低的物流成本，2014年国美物流成本是销售规模的0.8%，而某些电商成本保持在5%以上。我想这是国美非常聚焦的核心竞争力，不仅为送货速度快，而且能保持极低的运行成本。

　　第三、打造售后服务系统。在零售行业，我们一直在谈客户体验。其中，一个是商品的体验，另外一个是物流的体验。在零售的售前、售中和售后的过程中，消费者购买商品回家以后，如果使用中出现了问题，而零售商又没有及时妥当处理，前面所做的努力(在售前、售中提供良好体验)将全部归零。也就是说，最后一个体验环节即售后体验，至关重要，它决定了整个购物过程的体验结果。国美对每天接待的十万条客户请求进行了归类，发现97%的客户是使用的问题，并不是商品的质量问题。如果国美没有一个非常强有力的售后维修体系来解决客户的请求，后果只有两个办法：一个是自学、一个是退货。所以，国美认为售后平台是产生客户非常有价值的核心功能，而售后平台也将给为企业带来额外的盈利。

　　第四、构建大数据工厂。时下，相比于专家对大数据的热议，国美更强调大数据的运用。就像学习充电一样，要学以致用才能产生价值。互联网+时代，零售企业和客户之间的沟通方式和渠道发生了巨大的变化。过去我们向客户传递信息更多的采用报纸和电视台。现在，个人社交网络、个人社交圈，成了企业进军的主要通道。通过大数据的整合，国美实现了精准的客户分类和客户成交。

　　我再举两个例子来说明大数据的运用：

　　1.苹果iphone 6上市，国美把此前在国美全渠道购买过iphone 5和iphone 4的客户全部找出来。上市第一天国美通过定向信息接受了8万个订单，这在以前是难以想象的。

　　2.今年3月份，在推广夏普60吋大屏幕电视时，我们把过往在国美全渠道购买过500升冰箱的客户全部筛选出来，因为购买500升冰箱的人群大概都是住房面积在130平方以上的家庭，这类用户同样有大屏幕电视的消费需求。根据对消费人群的精准分析，我们把商品的推广信息进行定向发送，同时把35岁以上使用iphone 6这部分有购买能力的客户挑出来，一天就售出几万台60吋的夏普电视。

　　通过国美大数据工厂整合后端供应链，从而推动前端界面平台的竞争力，同时搭建前台的全零售能力，来改变单一地面的沟通方式，从2012年开始国美再一次在互联网和电子商务平台上快速发展国美在线的客户数量、流量和销售规模。近两年国美电子商务平台保持着百分之百的高速增长。今年，国美充分利用地面店人多发展移动微店项目，国美十万员工中有八万是门店一线销售人员，他们对商品的特征、对客户的需求有充分的理解，为了让他们创造更大的价值，国美利用微店APP终端为十万员工打造了一个开放式的创业平台，鼓励员工开微店。公司为他们提供后台商品和物流的支持，让员工可利用朋友圈，实现和客户之间一对一的沟通，实现公司、员工、消费者的共赢。

除了发展自身的门店，国美和百货店、超市也进行跨渠道合作，商超内也可以购买到国美电器的商品。基于此，国美搭建了线上线下全零售的模式，使客户能