西蒋峪公租房幸福安居的背后 记济南房建集团物业服务之路

　　舜网讯 在济南市东部龙洞以西，有一个叫西蒋峪的地方。林木掩映中，成片的住宅楼依次排列;小区居民进进出出、井然有序;沿街商埠门庭若市、繁华热闹。这里就是济南重点开发的公共租赁住房项目——西蒋峪公租房小区，2014年底，西蒋峪项目首次分配的2818户全部承租。幸福安居、一片祥和的背后，作为这个特殊小区的物业服务者——济南市房屋建设综合开发集团(以下简称济南房建集团)，背后的付出与努力鲜为人知。

　　近日，舜网记者走进济南房建集团，讲述西蒋峪公租房幸福安居背后，其物业服务的点点滴滴。

　　引进高铁物业管理成熟经验 “六位一体”管理新模式初具规模

　　回忆起刚接手这个工作时的情景，济南房建集团某负责人介绍道，回想两年前，受到局党委给予公租房物业管理的重托，公司上下兴奋不已，却也忧虑重重，面对我市第一个公租房物业管理项目，这是一项多么光荣而又艰巨的政治任务。为此成立了专人筹备组，兵分两路分别进行服务标准起草与岗位员工队伍搭建，拉开了筹备工作的序幕。接着，精心挑选专业人员、加强业务培训，组建了一支敢打硬仗、能打硬仗的队伍。从项目管理服务、租户选房组织、各种手续办理、房屋现场查验到交接入住，“六位一体”管理新模式初具规模。

　　据了解，物业成立之初，当时济南市还没有公租房管理和服务标准，几乎是零基础，筹备组赴北京学习戴德梁行、世邦魏理仕等国际公司的成熟服务模式，结合我市区域特色和星级服务标准，该集团引进高铁物业管理成熟经验，经过对各类业主、租户和市场进行了近百次走访、调查。最终五个月反复修改，形成了涵盖规章制度、工作流程、经营理念、等七大内容，涉及小区管理、物业服务全部课目的数十万字工作方案。

　　从“招不到人”到一支能“打硬仗”卫保队伍的组建

　　筹备组建立起来之后，摆在该集团面前的第一大困难是工作人员的缺乏。尝试过网络、报纸招聘，结果都无法满足需求，经过对周围用工情况调查之后，物业公司副经理闫保国带领人力资源部同志，到周边村庄、社区走访，进行现场招聘。几名同志走遍了方圆20里的10多个村庄，访谈村民。历时近两个月，一支整齐的卫、保队伍搭建完成。

　　为了打造一支训练有素、服务标准规范、服务意识强的员工队伍，结合西蒋峪项目特点实现了“高铁管理标准”移植。物业公司抽调“高铁服务指导组”，入驻西蒋峪现场，从服务规范、礼貌礼仪、清洁标准到具体保洁工作流程，全部按照高铁服务标准，多次反复重复演练，每个动作都进行“传、帮、带”。

　　进驻西蒋峪项目初期，水电不通、交通不便，正值天气寒冷，连中午吃顿热饭都是奢望。电梯无法正常工作，大家每天爬上百层楼梯;没有水，该物业队伍的工作人员从自己家带保温壶;电动车充不上电，一切靠双腿。当时采买了大量的物资，安保人员还没有到位，为了确保物资安全，物业公司经理韩志宏让大家都回家休息，自己留下执勤。他忍受着疼痛的腿疾，在潮湿、阴冷的临时休息点，一直坚持了六个昼夜。物业公司副经理曲强肩负家具售租工作，为了更好的完成公租房家居租赁的前期考察，寻找到产品质量安全、可靠的合作厂家，他两年间走遍了德州、淄博、菏泽、枣庄、徐州及济南多家家具加工厂，累计行程11000多公里。经过对30多家生产厂家的考察，最终确定了为西蒋峪量身定做、质优价廉的家居供应商，开设了“家居样板间”。

　　西蒋峪公租房入住前拓荒整治时，该物业队伍穿梭于绿化带、楼道之间，清理环境，捡拾垃圾，突击打扫楼宇4栋共计135层，商铺30多间，清理清运各类垃圾32车，多遍、次拓荒约1100工时，节约垃圾清运费近万元。

　　以“五服务”理念迎接每一位公租房住户

　　2014年11月18日，济南市媒体聚焦西蒋峪，首批80位承租人领到新房钥匙，开始了他们新的生活，也拉开了公租房物业管理的序幕。所有人员分配到岗，责任明确，各项工作有序展开。按照《西蒋峪项目入住整体方案》，现场进行了科学分工，优化了入住办理流程，耐心为租户解读服务内容与管理规约，带领租户入户验收并对房屋查验结果进行详细记录，及时向后期维修人员反馈。临时水电遇停，我们的工作人员主动为老弱病残群体送水到家;这样的事例数不胜数。在西蒋峪小区入住服务中，我们推出了“365×24”全年无休服务模式，设立了维修专线，推出了“区片管家服务”，提供8小时接待，进行24小时电话服务，建立个性化档案，在日常服务的基础上，为承租户提供更加有针对性的服务项目，也为下一步工作开展奠定了坚实的基础。

　　为增强小区的“宜居性”，该物业队伍还制订了独特管理和服务，实行“首问责任制”，开通“QQ、微信群服务”、实行“APP云服务”，提供“金管家一对一服务”与“招手停搭车服务”，开展“租户体验日”、开设“社区便民超市”，组织“多边联防联动”、“电影文化进社区”等主题活动。自2014年市民入住至今，已订购近500套，在很大程度上便利了住户生活，开辟了公租房的“拎包入住”的济南新模式。