海底捞陷“员工偷拍”风波 内部管理遭质疑

　　以服务著称的海底捞因员工偷拍事件引发网友热议。11月15日，北京商报记者从海底捞相关负责人处了解到，因陕西咸阳一海底捞门店男员工女厕所偷拍因违反公司规定，目前已被停职辞退。并且事发当日已经报警，该名员工被警方给予拘留五天的处罚。

　　据了解，11月12日，在陕西咸阳一海底捞就餐的南女士早上5点前往洗手间时，遭到陌生男子尾随。南女士发现反拿的手机后，追逐偷拍人员至海底捞餐厅门口发现该员工为海底捞工作人员后随即报警。警方从监控视频中确认了偷拍人员为海底捞工作人员，将涉事员工与消费者带至当地派出所处理。

　　事件在网络曝光后引发网友热议，有网友表示一名服务员的品行不能代表品牌，但更多网友表示门店出现此类问题与品牌的管理不无关系。据公开资料显示，为保证海底捞的服务质量的连续性和一致性，海底捞每家门店必须由30%左右的老员工，并且必须拥有符合要求的店长、领班和员工，相关人员的考核必须达标后才能营业，“师父带徒弟”也成为海底捞管理的特色之一。

　　而在海底捞服务著称的背后，其人力资源管理体系也是支撑品牌发展的根本。2015年3月，北京微海管理咨询有限公司成立，该公司主要给海底捞提供人力资源管理及咨询服务，将人力资源独立为公司不仅为海底捞服务还面向同行的公司。海底捞火锅创始人张勇也曾表示，海底捞的环境、口味、食品安全和品质服务并不能形成核心竞争力，而人力资源体系对餐企至关重要，这将是未来海底捞的一个核心竞争力。由此可见，对人力的管控早已成为海底捞发展的基石与核心。

　　不过，对于此次海底捞的员工偷拍事件，除了折射出人员管理的短板外，也为高速扩张下的海底捞敲响警钟。2015年至2017年，海底捞分别新增店面36、32和98家，2018年海底捞更是计划新增门店180-220家，希望通过门店的扩张保持营收的继续增长。但与此同时，围绕海底捞发生的“黑料”频出，从老鼠门到苍蝇门，无一不引发网友口诛笔伐。2017年张勇接受媒体采访时也坦言，现阶段海底捞处于危险的阶段，最大挑战是建立规范化、流程化的管理体系，以适应和保障企业的发展。

　　在中国食品产业研究员朱丹蓬看来，虽然此次偷拍事件属于个案，但对于上市公司的海底捞来说仍有较大的品牌影响，品牌急需加强员工的培训和宣导。随着海底捞门店的扩张，对品牌背后的团队运营、管理及内部管控方面也提出较大考验。在后海底捞开启的时代，如何应对的品牌发展中遇到的瓶颈与难题，将是海底捞进一步发展和提升需要待解的难题。