智能客服不“智能” 人工客服不应缺位

　　智能客服越来越多,但客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。近日,江苏省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象,开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查,通过真实的消费体验督促企业提升服务质量,推动相关部门加强监管,努力提升消费者满意度,营造安全便利的消费环境。

　　针对以上问题,江苏省消保委提出如下建议。

　　从用户需求角度出发,完善智能识别系统

　　通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等,建立相应的数据分析和智能识别系统;采用更先进的人工智能技术,从不同用户的实际需求出发,提升系统的应变与识别能力。

　　人工客服不应缺位,确保特殊情形下能够“一键转接”

　　通过人机协作来提高为消费者服务的效率和满意度,更好地回应消费者诉求。针对某些特殊领域、特殊群体,应该做到人工客服“一键转接”。

　　将客服纳入评价体系,全面提升消费者满意度

　　相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系,定期开展检查测试。企业应将客户服务作为产品和服务的延伸,畅通消费者诉求传达渠道,提升消费者满意度。

　　建立行业标准,提供便捷、有效客户服务

　　企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为,在某些程度上是侵害了消费者的知情权和监督批评权。随着客户服务多样化、复杂化,亟待建立具体的客户服务行业标准,包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服“一键转接”等内容。

　　经济日报-中国经济网生活频道认为,企业设置智能客服本来是件好事,但有时它会替企业将消费者的利益诉求和“吐槽”挡在外面。企业要以心平气和、从谏如流的经营心态,去倾听消费者的批评以及合理化建议意见,把智能客服做好。如果人工智能技术能够以消费者为本位,尊重消费者的客户体验,实际上也会提高商家的竞争力,商家要经常检查自己的智能客服存在哪些缺陷和问题,体验一下自己的智能客服,看看其提供的服务能不能让企业自己的检测人员满意。