榕影之下：小熊电器“枝繁叶茂”的隐形根脉

　　佛山顺德区有处像被时光遗忘的古朴村落——古朗。这里随处可见石桥连通一涌两岸，桥多树茂，游人喜欢站在桥边与古榕树合影。有人赞叹它们的高度和体积，也有人寄兴于历史和轶事，但极少有人谈到它们的“根”。

　　书上说，榕树的地下根系通常可延伸至树冠直径的2-3倍，牢牢抱住脚下土地，来保证树冠与枝干的营养供给。虽不可见，却是它枝繁叶茂的关键。

　　这让我想到同样扎根和成长于顺德这片土地的小熊电器。这些年，外部对这家企业的评价主要聚焦两点：一是产品创新总能精准切中市场需求，持续制造爆款;二是持续飘红的市场销量和与之匹配的品控和制造能力。

　　然而在显见的成绩之下，在创新和制造的背后，小熊电器其实也有如隐入地下的根系般、不轻易为外人见的庞大“隐形布局”。

　　有创造力更有洞察力：用户要什么就做什么

　　用“创造力”来形容小熊电器这样一家拥有超80个品类、900多款型号产品和2100多项国家专利的企业，决然不错，但不完整。因为其还有着一项优先级更高、也更为关键的能力——洞察力。

　　小熊电器董事长、总经理李一峰曾谈到，企业快速增长的重要原因，在于“能捕捉消费者需求的变化”。这决定了小熊电器不仅能保持高频推新、高速迭代，更能保障“精准创新”。

　　市场端的体现就是：年年上新款、年年有爆款。这当然需要对研发的足够重视和较多投入，其为此搭建了三级研发体系，培养了10余精英研发团队、近400名专业研发人员。2023年，小熊电器研发费用进一步增长3.93%。

　　但在以上“可见”的布局背后，小熊电器其实还有更多难以被量化的“隐形布局”。小熊电器的产品创新大致分两个方向：1挖掘确定性需求，2探索可能性需求。

　　挖掘确定性需求的重点是发现需求，保证产品与时俱进，这是“做强刚需”的根本。小熊电器善于倾听用户的“声音”，一通售后电话、一张调查问卷、甚至一条评价或一篇帖子，都可能促成一次品类创新或产品升级：从聚焦一人食趋势研发的“小容量电饭煲”，到更加省时方便、无需提前泡米一键即享营养美味的“杂粮电饭煲”，再到满足用户口感追求、16分钟煮出香甜Q弹米饭的环翼釜变压电饭煲……小熊电器电饭煲品类的迭代升级，是其不断依据用户需求创新进化、持续突破行业创新上限的缩影。

　　探索可能性需求的核心是创造需求，持续拓新品类，这是“做大新兴”的关键。说白了，就是看到用户潜在需求，创造没见过、没用过但“有用且好用”的产品。包括2023年位居天猫200元以上电热水壶热卖榜TOP1的即热饮水机，还有双舱洗衣机、暖膝足浴盆等新兴品类。这些“从0到1”的创新都要经过立项、攻关、测试、量产等完整流程，伴随着财力、精力投入和与之俱来的试错成本。但同样，这也给了小熊电器不断创造旗舰产品的底气，以及“新款即爆款”的可能。

　　“以用户需求为中心”是小熊电器一以贯之的创新坚守。为了更高效、更有效地保证用户需求的量身定制，小熊电器在18周年之际正式推出“用户共创计划”，以数字化赋能需求收集、需求分析、需求满足的全链进化：每日从客服、私域等各方收集超数万条信息和反馈，分类分级进行分析，以此反哺产品升级、技术创新。这也为其后续进一步“做强刚需品类、做大新兴品类”提供了技术支撑，创造了更大的想象空间。

　　数智制造、量质齐增：产品要做对更要做好

　　产品创新上的“高产”，源于小熊电器多年持续精准洞察用户需求所收获的确定性和方向感。但话说回来，明白用户想要什么只能保证产品“是对的”，却无法确保产品“是好的”。

　　因为产品从研发中心走到用户家里，期间还有两个现实问题：一是如何保证产能;二是如何在拉高产能同时保证品控。毕竟，“不好买”和“不耐用”的产品都谈不上好产品。

　　这也是小熊电器另一个不显见、却下了很大功夫的地方。先看一组数据：从2018年到2020年，小熊电器一共卖出了超过1亿台小家电。而2021年、2022年、2023年，这一数字分别为3895万台、4023万台和4480万台。

　　要提产能，最直接的就是扩招工人、加设产线。但管理学大师彼得·德鲁克说过：“比效率更重要的是效能。”其中效率指的是“做正确的事”，讲究好的结果，而效能则是“正确地做事”，追求好的办法。

　　扩产线是不是正确的事?毋庸置疑。但更好的方法另有他选——2019年上市同年，小熊电器即投入10亿用于智能化工厂建设，率先拥抱数智制造。

　　数智制造的最大优势，是在相同生产资源前提下实现生产力的指数级提升：原本2秒完成的工序，在机器取代人工后仅需0.14秒;检测环节从肉眼检索进化为AI视觉，大大提升准确率……这是小熊电器智能小家电制造基地(一期)一处注塑车间的真实数据。而目前，像这样的智能制造基地，小熊电器已经布局了5个，其中包含4个专业整机工厂、多个核心零部件制造工厂，总占地面积约58万㎡。

　　与“量”齐增的还有“质”。小熊电器研发中心有一处约2000㎡的测试评价中心，其内分隔出性能实验室、材料实验室、环境实验室等十几个专业场地，并配备大量高精检测仪器。它们的意义，就是构建完善乃至严苛的标准化品控体系，保证“严把质量关，产品精又专”。

　　毕竟，1/1000的产品不良率和1/100000的不良率，对消费者来说区别可能不大。但对一家年销量数千万的品牌而言，却意味着“差评率”的百倍之殊。小熊电器在品质上的精益求精，或许不易察觉，但一定值得。

　　全流程服务升级：小熊电器有效率也有温度

　　其实不论是精准研发、智能制造还是品控体系，都是在产品交予用户之前的“前置投入”，目标只有一个——让产品尽善尽美。但作为市场的评委和裁判，用户需要“投票打分”的除了产品本身以外，更包含从售前到售中、售后的全流程体验。

　　如果说，好的产品用于吸引用户、满足用户，那好的服务则关乎口碑，决定了能不能“留住用户”。

　　对此，小熊电器基于数字化能力搭建全流程服务体系，做长服务链条、做宽服务范围，实现全周期用户体验升级。而这也是小熊电器能从2000个服务品牌中脱颖而出，斩获“2023中国服务品牌100强”的内因所在。

　　服务链条“长”在高效率的全流程服务。售前，小熊电器会基于注册会员的喜好、习惯和需求数据，推荐最适配的产品及场景方案;AI客服的加入，进一步保证用户咨询回馈的高效及时;下单后，内部核心系统能实时跟进订单及服务状态，随时处理用户疑问，最大限度提升用户满意度。

　　服务范围“宽”在有温度的精细化运营。小熊电器搭建了数字化用户平台，开设官方公众号、服务站小程序、会员之家等多个交互入口，用户不仅可以一键触达以换代修、以旧换新、延保服务等特色增值服务，还能随时获取适配料理机、电炖盅、电饼铛等全品类产品的菜谱推荐服务。

　　而这只是小熊电器“服务进化”的开始。随着数字技术的融合应用，小熊电器服务数据已实现可视化、智能化运营，工作人员可通过BI看板上的清晰轴线、数据走向等进行针对性优化提升;同时，随着智能ivr的持续发展，用户也将获得与时俱进、愈加多元高效的体验，享受掌上服务带来的种种便利。

　　所以，小熊电器有没有留住用户?数亿用户和全网几千万粉丝，已经给出了答案。

　　得见之处是盛景、表象之下是力量。小熊电器将用户价值外化于形，把用户思维内敛于心，孕育出深邃而不张扬的品牌性格。精准的创新、如一的匠心、高频的进化……这些斑斓的隐形笔触，正在时代画卷上徐徐绘出小熊电器生动亲切的品牌自画像。

编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏