建行风、优服务，济南联通不断提升服务品牌建设

　　济南联通深入落实集团公司高品质服务计划和省公司2024年行风建设暨纠风工作要求，积极弘扬求真务实、服务为民的行业风气，营造良好服务环境和健康行业生态，以行风建设暨纠风专项行动助力打造大服务体系，不断强化品牌引领作用，塑造“温暖服务”品牌形象。

　　提高政治站位，压实主体责任

　　济南联通制定《济南联通2024年行风建设暨纠风落地方案》并组织各专业线宣贯，通过“强协同、强关联、强管控、强赋能、强监督”五个引擎，启动“组织层级全贯通、过程管控全集约、数据赋能全支撑、任务目标全落地、监督评价全到位、激励问责全落实”六个路线图和施工图，细化电信用户有责申诉率、电信用户综合满意度指数等详细目标值，有效增强目标责任考核，以过硬的行风建设，进一步提高为民服务的意识和能力，强化大服务理念的全员穿透，营造浓厚的服务文化氛围。

　　提升窗口服务，用心服务客户

　　济南联通深化落实集团公司“联通好服务，用心为客户”服务标兵争创活动。对内落实窗口服务标准达标活动，六大窗口100%开展服务承诺制，分专业建立服务价值化激励体制;对外充分利用自有媒体矩阵和外部媒体资源开展互联网宣传，升级窗口服务承诺，宣传服务之星事迹，推动窗口服务水平再上新台阶。此外，按照集团公司智家工程师全新服务升级承诺接力赛要求，济南联通智家工程师积极提供优先上门服务，包括网络免费测速、免费检测、快速修障、家庭定制组网等一站式家庭宽带服务便捷体验，落实“全屋测、慢必赔、连夜修、随手带”升级承诺内容，推动智家工程师服务水平再上新台阶。

　　济南联通持续推进“数字适老中国行”相关活动，推动企业自营厅爱心专席覆盖率达到100%，并设置“智慧助老中心”，开展“银龄跨越数字鸿沟科普行动、引领公益大讲堂”、“银龄文娱汇”等丰富多样的适老活动，开设助老体验课堂，普及手机操作、手机应用。防范诈骗等专项知识，提升公益课堂科普能力。

　　树立服务标杆，带动示范引领

　　济南联通按照集团公司服务标兵争创活动要求，积极组织“服务之星”评选活动。各专业评选推荐对应窗口优秀服务员工，树立模范标杆、挖掘先进事迹，充分利用自有媒体矩阵和外部媒体资源开展互联网宣传，全方位、多角度丰富宣传载体和宣传内容，通过扩大宣传声量充分发挥示范带动效应。目前活动正紧锣密鼓地进行，济南联通政企客户经理金晓琳、天桥分公司匡山营业厅营业员焦婷、市中分公司智慧家庭工程师孙文宗等分别当选“山东联通服务之星”，成为广大员工学习的优秀典范。

　　推广经验交流，提升工作实效

　　济南联通积极推行市、区、县总经理讲服务工作，通过加强正面引领、营造浓厚气氛，让“建行风、优服务”理念贯穿各级单位、深入广大员工。对服务指标好的区县分公司，实行优秀经验分享;对服务指标差的区县分公司，要求分公司领导实地督办、现场发言。分公司一把手亲自到现场交流经验、处理投诉，有效加大了工作力度、提升工作实效。

　　今年以来，济南联通起步区、高新、济阳、平阴等分公司均来到公司客户服务部重大处理班组，现场倾听客户投诉录音并参与投诉处理调度，分析近期申诉及升级投诉不满意问题，从源头进行管控，压缩申诉来量。同时，客户服务部每晚在公司“服务提升”钉钉工作群发布相关单位领导处理投诉的现场照片和复盘情况，从而起到示范引领、强化服务的效应。

　　锚定目标敢担当，奋楫扬帆勇向前。济南联通将传承发扬“人民邮电为人民”优良作风，站稳人民立场、厚植人民情怀，多措并举提升服务水平，不断增强做好行风纠风工作的使命感、责任感和紧迫感，以“近悦远来”的服务口碑持续提高企业核心竞争力，助力集团“十四五”规划贯彻落实。

作者：吴雪黎 陈卿 刘璐   编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏