格力“一年包换全额补偿”缘何没有“山寨版”?

　　又到一年“3.15”。各家电企业纷纷祭出各类“讨好”消费者的服务招牌。一时间，“X年免费保修”，“X年免费包换”，成为家电业服务竞争的“招牌菜”。但在山东格力公司总经理段秀峰看来，家电业的服务拼杀了诸多年，始终没有跳出同质化竞争的陷阱，都在一个极易模仿的“浅表层”较劲。这些年来，家电业的所谓服务战此起彼伏，但消费者对行业服务的满意度仍有些许“微词”。 段秀峰认为，服务的含金量必须要以品牌品质的含金量为前提，这是破解消费维权难题、提升行业竞争层次的根本解决方案。

　　维权意识需要新理念。服务主体需要真作为，舆论引导需要深思考。上中下三方共同努力，才能破解同质化困局，完成行业“美丽商业”的大梦想。

　　一个奇怪的现象：5年来竟然没有“山寨版”

　　5年前的3.15，也就是2008年3月，山东家电业从未有过的一项服务举措震动了整个业界——山东格力正式推出“一年包换全额补偿”服务承诺，并在当年的3.15期间举办了新闻发布会。这项服务承诺之所以引起轰动，在于它全新的“理念”——直接摆脱了“免费保修、包换”等同质化竞争的旧模式，直达消费服务的核心地带。给消费者最实际、最关切、最渴盼的消费需求一个坚实的保证。

　　免费保修也好，免费包换也罢，都是出现问题之后，消费者接受厂家二次服务的无奈选择。消费者最需要的其实就是一个品质保证，买了一个品牌的产品之后，最好就不要再因质量问题与厂家进行“二次接触”，由产品品质带来的舒适感、满足感、幸福感随时伴随着消费者。消费者有权力享受这些，厂家也有义务提供这些。

　　“免费保修包换”向消费者传递的信息是“产品售后有保障”，而格力的“一年包换全额补偿”想要告诉消费者的则是，买了格力产品后，你的生活质量有保障，免费保修包换，但免不了心情上的烦恼。格力将“售后弥补”变为“品牌承诺”，一下子就摆脱了旧理念的樊笼，将格力品质与消费者的生活品质紧紧“粘连”，而背后则是品牌实力、社会责任的巨大彰显。

　　何谓“一年包换全额补偿”?具体的表述是，凡购买格力家用空调的用户，如空调在一年内出现因压缩机、控制器、电机、四通阀性能故障造成不制冷、不制热的情况，格力公司将全额退款，并更换一台同型号新机做为补偿。更换+退款，是格力“一年包换全额补偿”举措的核心，就是说，消费者一旦遇到因格力的产品质量带来的烦恼，不仅会得到退款，还能白得一台新空调。

　　这一举措不仅在山东家电业界掀起大波澜，也让其他区域的格力营销公司纷纷效仿。格力电器董事长董明珠对山东格力的这一举措十分赞赏，在2009年3.15，此承诺实施一周年之际，董明珠董事长亲临济南，参加格力与消费者的见面会，并要求此举在全国销售公司推广。一年包换全额补偿随之被称为家电营销服务的“山东模式”。

　　杜绝山寨靠的是不懈创新

　　一年包换全额补偿自2008年实施，业内即出现了一个奇妙的现象：以往那种一家推出某种举措，众人纷纷山寨的景象在这项承诺面前嘎然“失灵”， 整个山东家电业寂然无声。山东格力一下戳到了行业的“软肋”。在强大实力缺位面前，其他品牌认为此举模仿成本巨大，风险太高。而山东格力在5年前即推出这样的承诺，也正是源于其对自身品质的高度自信，以及对消费者强烈的责任感。

　　“我们第一年是准备了500万来做这个事的。”山东格力总经理段秀峰说。尽管有人觉得这个做法有些超前，但段秀峰依然“固执”地认为，500万，为行业树一个新标杆，给消费者吃一个定心丸，值了。

　　一年包换全额补偿的实质是什么，山东格力总经理段秀峰一语道破：“一年包换全额补偿，实际就是格力的品质保证金和对消费者的精神补偿金。

品质保证金——要想让消费者相信自己的品牌，首先要高度自信。所有的格力人都坚信，用20多年专业精神、持之以恒地技术创新、严苛的质量管理以及以实干兴邦的报国情怀锻造出来的格力品牌，就是为提升消费者生活品质而生的。