消费者年投诉量缘何突破百万件:消费结构升级

　　新华网北京3月14日电 记者14日从国家工商行政管理总局了解到，2013年，全国工商机关依托12315网络共处理消费者投诉101.64万件，比上年增长13.85%。这也是自1999年12315电话开通以来年投诉量首次突破100万件。

　　实际上，近年来，消费者投诉数量一直呈现不断攀升态势，近5年来平均每年增幅为5.61%。这一方面表明，老百姓的维权意识不断提高，遇到消费纠纷后会主动向工商机关投诉;另一方面也说明，当前侵害消费者权益的问题还比较突出。

　　与此同时，消费者投诉涉及的争议金额也出现大幅增长。去年，消费投诉涉及争议金额高达31.40亿元，同比增长近20%。其中，电视机、取暖器、热水器、照相机及其制品、汽车等耐用消费品涉及争议的单品金额增幅较大。

　　那么，消费投诉量为何持续增长?

　　首先，随着消费结构持续升级，服务消费投诉量不断攀升。

　　去年，全国工商机关处理的服务消费投诉量同比增长14.14%，增速高于商品消费投诉量;服务消费投诉量占投诉总量比重也从上年的35.82%增至35.91%。至此，服务消费投诉量和占投诉总量的比重已连续五年攀升。

　　其次，家电等重点消费领域的投诉量居高不下。

　　去年，涉及家用电子电器、服装鞋帽、装修建材、交通工具和服务五大类重点领域的投诉量较去年增长15.20%，占到投诉总量的83.07%，这两个指标在均居于五年来最高水平;五大类重点领域投诉涉及的争议金额达到18.90亿元，也占到争议总金额比重的60.21%。

　　此外，涉及合同、人身和财产安全、广告问题的消费投诉量增幅较大。

　　去年，全国工商机关处理的消费者投诉中，涉及合同、人身和财产安全和广告投诉数量呈现明显上升态势，同比分别上升40.94%、29.77%和26.02%。这说明，“霸王条款”、虚假宣传正在成为消费投诉热点。