网购商品无理由退货障碍多 “不宜退货”界定模糊

乐器类商品可无理由退换，但“迪士尼毛绒玩具不能退换”;家居、厨具、家装类可退换，而大家具类商品因“物流成本极高，除特殊情况不予退换”，而且出现质量问题，先以换件为主。

　　【专家说法】

　　应与消费者一对一约定退货

　　“没有法律规定哪些具体商品是特殊商品”，赵占领说，如有季节性、时效性，或涉及安全卫生问题的“特殊商品”，电商得给消费者说明充分的理由，以“物流成本高”为由不执行无理由退货，是没有道理的。

　　对于新消法中“消费者在购买时确认不宜退货”，常宇认为，电商要对消费者进行确认提示，而且不能在电商网站公示来面对所有消费者，而是要与消费者一对一进行约定，事先告知，购买这件商品是否适合无理由退货。

　　赵占领表示，目前电商有把退货列入用户协议、公布退货政策、购买环节提示三种形式，“显然在购买环节提示是最合适最醒目的”。

　　3 商品退货 电商要求包装完好

　　新消法规定，消费者无理由退货的商品应该保持完好，多家电商也对商品的包装进一步做了详细规定。

　　当当网规定，退换货需“商品原包装未拆封”，即保持出售时原状且配件齐全，不影响二次销售。服装鞋帽退换货时需吊牌、包装及纽扣等商品附件标签完整。玩具则要本身包装保持出售时原状，且配件齐全。

　　天猫的优衣库官方旗舰店售后人员称，商品吊牌和包装袋都在，不影响二次销售，才可以无理由退。京东商城同样要求，服装鞋帽等商品及其包装、附件完好，才可享受7日无理由退换货。

　　“有些商品我得开了包装查看，服装还得试穿一下，才知道是不是我喜欢的款型”，就此有消费者表示，包装破坏不能退货难以接受。

　　【专家说法】

　　包装破损不应影响退货

　　“无理由退货说的是商品完好，并不包括包装，包装损坏不等于商品损坏。”对于包装损坏算不算“商品完好”，中消协法律与理论研究部主任陈剑表示，顾客享受网购后悔权，需要看商品是否符合预期，拆包装是必经过程。

　　陈剑认为，商家不能因商品的包装不完整、商品的包装拆除，或有些包装遗失，就以此拒绝无理由退货。

　　- 小贴士

　　无理由退货遇节假日顺延

　　7天无理由退货，遇上节假日了怎么计算时间呢?中消协表示，7日的最后一天，如果赶上国家法定节假日和双休日，必须向后顺延1天，也就是节假日和双休日结束的第一天可为第七天。另外，由于无理由退货并不是质量问题导致的退货，退货运费需由消费者承担。