专访银座汽车总经理刘岩:我们只要做的比客户想的多一点

　　银座汽车夜景

　　专访中，刘岩对待自己的年龄很豁达。虽已不惑，但总是电脑、平板、手机不离身。他关注年轻人喜欢的潮文化，“我的心依然十分年轻”，刘岩玩笑着说。谁抓住了80后甚至90、95后的消费特点和需求，谁将会赢得未来，因为这些人是未来市场的消费主流。只有引领、迎合他们的消费习惯，获得他们的认同，使之成为最忠诚的客户，才能在竞争中拔得头筹。第一代中国电商的成功者是些熟悉电子商务的人士，但他们有个共同特点：几乎没有任何商业经验。未来，只有既有丰富的商业经验，又熟知电子商务的人才能够成为胜利者。银座有丰富的商业经验和实体运作，欠缺的是互联网思维。因此，他们采取了最简单的1+1>2的方法，目前正与国内知名电商合作，将搭建好看、实用的汽车电子商务平台。“我认为只有会从供应商、经销商和客户三个纬度寻找成功路径的人才能打破网上卖车不温不火的定律。”刘岩非常有野心，他要在互联网上再造一个银座汽车帝国传奇。

　　我们只要做的比客户想的多一点

　　银座汽车进入汽车行业伊始便提出了“服务创造价值”的经营理念。经过了十五年的历练和提升，这个理念一直指导着银座汽车前进和发展，如今这一概念已经升华为具体的“超越客户想象”。2014年银座汽车年会上，刘岩更是提出了“爱是最大的正能量”。当他说出这句话的时候，大家都觉得很意外。但细细品来，这句话确实很有味道。因为有爱，成员间相互容忍，家庭才会和谐;因为有爱，工作时有动力，服务中更能超越客户需求。

　　“每一滴油都来自上海大众”，这是银座汽车上海大众4S店从成立之初便有的承诺。他们还主动将原厂配件和山寨配件摆在展厅显要位置，帮助客户区分辨别。细致周到、超越想象的服务让客户对银座汽车产生了信赖。除此以外，从统一客服热线“96566”，到计划明年初具规模的Inzone Automall，都是立足企业特点，增强客户幸福体验的战略布局。“96566”自不必说，简短好记且24×365的服务时间都是省内唯一。从创立之初的每天十几个电话，到现在每天上千次连线，银座已完成从汽车经销商到汽车服务商的转变，目前正在演绎着向汽车服务运营商的华丽转身。Automall是个相对新鲜的事物，它区别于传统的4S店简单叠加集合形成的汽车集散中心，而是打造以汽车为主题的城市商业综合体。在这里不但荟萃了众多的汽车品牌，还会有汽车主题餐厅、汽车儿童乐园、汽车电影院等主题游乐和配套设施，在这里全家人都可以得到需求满足的幸福感。刘岩说，他要把Inzone Automall打造成一种生活方式，依托独有的地理优势将其发展成为济南东部最大的特色商业体。

说到企业、客户、员工和社会的关系，刘岩非常坦诚。他没有唱客户利益重于一切的高调，而是非常诚恳的说，在他心中，重要程度从大到小的排列应该是股东-客户-员工-社会。没有股东，企业的存在和发展就无从谈起，首先要保证股东会的决议有效的执行，股东的合法利益得到保障;第二，企业的每一分钱都来自于对我们服务满意的客户，客户信赖是企业发展的重要保障。“现在，有45%的新客户是由老客户介绍到银座汽车的。”说到这，刘岩的语气中有隐藏不了的自豪;第三是员工。银座汽车的用人之道是用真挚的感情留住人，用精彩的事业吸引人，用丰厚的待遇回报人，用艰巨的工作锻炼人。4S店营销的主体是顾客，想要让顾客满意首先要让员工满意;在社会责任感的体现上，银座汽车也在不断诠释一个企业公