沟通零距离——济南国美开展大型客户维护活动
摘 要:为了更好的了解顾客需求、收集顾客建议和心声,进一步赢得顾客信任,树立企业正面形象,济南国美开展大型“感恩顾客,赢心拜访”客户维护活动;此次活动共分为入户拜访、用户体验以及顾客恳谈会三个环节与顾客面对面交流沟通,总计关怀维护65位顾客。
为了更好的了解顾客需求、收集顾客建议和心声,进一步赢得顾客信任,树立企业正面形象,济南国美开展大型“感恩顾客,赢心拜访”客户维护活动;此次活动共分为入户拜访、用户体验以及顾客恳谈会三个环节与顾客面对面交流沟通,总计关怀维护65位顾客。
沟通零距离——济南国美开展大型客户维护活动
入户拜访由各个门店店长以及门店主管携礼品登门入户,对顾客来门店购物表示感谢的同时,询问顾客家电的使用情况及门店的购物环境、人员服务的评价,并填写顾客需求访谈调研表,顾客也就停车不方便、硬件设施等方面做了反馈,给门店后期的改善和服务提升提出了相应的意见和建议。
门店周边社区忠诚顾客是门店经营的支柱,为答谢这些忠诚顾客一直以来对国美电器的支持与厚爱,各个门店邀约其到店体验店面服务,由店长全程陪同顾客选购商品,讲解产品知识性能,为顾客讲解送货安装事宜,征集顾客对家电市场需求以及在购物过程中遇到的问题,同时填写《需求调研表》,最后送上一份小礼品以表示顾客一直以来对国美的支持与信任。
沟通零距离——济南国美开展大型客户维护活动
顾客恳谈会在二级分部淄博国美召开,本次恳谈会共邀请了10名顾客参加,其中40%为套购的顾客,60%为高端忠实顾客,并由济南分部营运总监、客服部、物流及售后经理和二级分部总经理共同参加,聆听顾客的意见,拉近与顾客的距离,全面了解顾客购物感受,准确把握顾客关注和需求,以此作为公司及门店未来服务改善和提升的主导方向;顾客黄冬冬表示自己是专程请假来参加此次会议,并表示自己家中全套家电都是在国美购买的,对国美的服务特别满意,会一如既往的支持国美,同时也提出了宝贵的建议,顾客表示自己在购买以后,与网上价格比较,我司比网上价格高了一千元左右,当时购买时间为11月7日,在以后的购物中希望能够让消费者收获更多的实惠;同时参会的其它顾客也就卖场电梯指示不明确、品牌不够丰富、停车难、布局乱、售后服务跟不上等问题对国美提出宝贵的建议。二级分部总经理对参与此次调研顾客提出的宝贵意见和建议表示真诚的感谢,并给予满意的答复,将自己的名片发给各位顾客,诚邀大家继续关注和监督济南国美的各项服务工作。
在市场日益激烈的今天,作为家电连锁卖场,我们提升销量的最主要的就是服务到位。我们要紧抓终端服务,只有把服务做好,才能赢得更多的回头客,在家电卖场拥有更多的忠实客户群。此次维护活动,通过互动交流的方式,不仅拉近了管理层领导与消费者间的距离,了解消费者的购物感受,同时也发现了现存的服务缺陷,有助于更准确把握顾客对商品喜好及对服务的关注和需求,明确了我司未来改善提升服务的主导方向,进而更好地服务于消费者。
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