好品质还要好服务？海尔智家获“全国顾客满意度测评行业TOP10”

　　选购一台电器，好品质和好服务哪个更重要?这是困扰很多用户的问题。近年来，随着生活水平和消费认知的不断提升，消费者在关注产品品质好坏的同时，对配套服务的重视度也越来越高。一个品牌的服务好不好，已成为影响品牌整体口碑的重要因素。

　　3月29日，由中国商业联合会主办的“现代服务业高峰论坛暨售后服务管理师100期纪念活动”在北京举行。在本次活动中，“全国顾客满意度测评行业TOP10”名单正式公布，10家上榜企业中，海尔智家独占5家，海尔智家股份有限公司及旗下青岛海尔多媒体有限公司、青岛海尔空调器有限总公司、青岛海尔空调电子有限公司、青岛海尔智慧厨房电器有限公司同时入选，是家电行业入选数量最多的企业。凭借在数字化服务领域的探索成果，海尔智家已连续两年获得该奖项，实现家电服务行业的持续引领。

　　数字化转型升级，打造全流程最 佳体验

　　据悉，由国家商务部颁布的行业标准《商业服务业顾客满意度测评规范》自2007年发布实施以来，中国商业联合会以宣贯标准为目的，以提高顾客满意度为使命，已开展了五届"全国顾客满意度测评活动"，社会反响强烈，企业参与度高。在本次测评活动中，海尔智家凭借在服务管理制度、服务能力等方面的突出表现再次上榜行业TOP10，获得用户与行业的双重认可。

　　用户满意背后，是海尔智家服务模式的持续引领。基于数字化转型，海尔智家破解了家电服务行业三大顽症：大数据智能匹配，实现秒级响应;平台在线交互，保障了双向沟通;智能培训和用户随手评，提升了服务水平和质量，消费者不再有不及时、不便捷、不专业的烦恼。

　　通过数字化体系落地运营，后续海尔智家将从标准、流程、模式、机制等方面进一步提升消费体验。对于用户来说，数字化平台智能排程派单提高了订单响应速度，在线交互功能便于用户与服务师随时沟通，服务过程更便捷高效。对于服务师来说，平台设有专业课程可以在线学习，保障专业水准，并在此基础上，通过数字化平台承接用户的好口碑，多干多得。通过用户付薪的方式自取，优胜劣汰，提升积极性。

　　颠覆传统服务模式，满足用户个性化需求

　　在如今的家电市场，满足用户个性化需求的产品不少，但满足个性化需求的服务却不多。据2022年中国电器服务市场报告显示，对于电器服务的未来期待，赞同“服务很重要”的用户占比90%，其中认为最需要提升的是“更加规范标准”，其次是“能按需定制”。

　　在此背景下，海尔智家颠覆传统服务模式，为满足用户个性化需求，首先，海尔智家通过“1+N”服务体系，提供1个服务管家、整合N个生态方，全面协调从设计、施工到安装等全流程，为用户带来一站式个性化的场景解决方案服务。

　　其次，海尔智家通过量子小店模式率先破局。依托终端量子小店的模式扎根社区，与消费者零距离，随叫随到，即需即供，给用户带来更好的服务体验。围绕消费者家生活需求，推出全屋智装、局改微装、以旧换新、衣物护理等服务，衍生出可提供家生活全方位服务的大生态，实现了从服务家电到服务家庭的转型升级。

　　对于用户来说，好产品和好服务相辅相成，缺一不可。未来，海尔智家将继续坚持以用户满意为创新动力，以消费者的需求为考量标尺，不断推进数字化服务变革，以全流程服务体验提振用户消费信心、助力社会经济发展，为推动国家现代服务业的高质量发展贡献“海尔”力量。

编辑:张晓艳