在三联工作，委屈很受用

冻住了轮子。“冻住肯定就不能转，也就不能制热。”刘旭兵说，他找人拿来火，让冰融化，空调又能正常运转了。

　　想想顾客此前的指责，刘旭兵感觉很委屈，但又看到问题解决后消费者很高兴，他特别有成就感。“做零售，除了要有微笑服务，还得有魅力服务、技术服务。”刘雪涛说，有了技术才有魅力，才会赢得消费者的尊重。

　　多年来，三联商社一直倡导全员不断学习，提升自己，不仅入职前要有一两个月的培训，还有两周一对一的培训，上岗后还有师傅带徒弟，日常工作中，也是培训不断，甚至每天都有，让员工素质和业务能力不断提升。

　　据介绍，目前三联商社主任一级的员工都是电器顾问，消费者来到卖场后，如果没有提前做好准备，不知道选哪种电器合适，这些电器顾问们会贴上去全程服务，甚至到消费者家里看空间大小，再推荐性价比最高的电器。

　　初识为投诉，再相见带单几十万

　　年轻一代有这么好的服务意识和服务态度，与三联商社的历史积淀与传承密不可分。三联商社今年30周年，比很多员工的年龄都还大，朱兴华却已经在这里工作了22年，同事们都笑称她为“老古董”、“老化石”。

　　“老化石”同样有着鲜为人知的委屈经历，1992年，她刚大学毕业就来到三联商社站柜台：“很多人都不理解，天之骄子，干嘛干这个，在当时很多人眼中，干服务业就应该有承受力，就应该低人一等。”

　　10多年前，一赵姓消费者在三联商社买了一部手机，结果修了两次，换了两次还是解决不了问题。“这位赵先生脾气很暴躁，领导就派我全程处理。”朱兴华说，她首先把自己手机号告诉了对方，以显示彻底解决的诚意，这在三联商社被称为首位负责制。

　　接着又认错，最后找了一个折中处理方案。为了不流失这个客户，朱兴华又买了礼物去看望，最后竟然成为朋友。以后，赵先生只要有亲戚朋友买家电，他就往三联商社带，据不完全统计，赵先生已经为三联商社带来了几十万的销售额。

　　很多济南人一提起三联，首先就是那句广告语：买家电，到三联，为什么要这么做，因为三联商社服务好，售后服务更好。贾传勇目前是售后服务部的部长，1993年参加工作以来，一直干售后，其中酸甜苦辣咸，非常人所能承受。

　　“1995年左右，一中年妇女买了台泰山电视机，反复出故障，就要求退货。”贾传勇说，但又不符合退货要求，怎么办，他就把这种工作上的事当成自己的事，不仅修好了电视，消费者家中其他家电坏了，他也给修好了。

　　干了这么多年售后，贾传勇对售后也有独到见解：“人心都是肉长的，你为顾客着想，顾客也会为你着想，有时候我们去送货，顾客怕我们找不到门口，甚至都在巷子门口等着，到家后，先给你倒口水喝。”老会员购物，在总销售额中占比超七成

　　在三联商社采访了10多名普通员工，他们内心都有委屈，但最后得到消费者的谅解，都很高兴。“我接触的投诉客户当中，有超过90%最后都成为我的朋友。”朱兴华说，她手机中有上千个电话号码，80%以上都是消费者朋友。

　　一项最新统计数据显示，今年上半年的三联商社销售额当中，有超过70%是老会员通过二次购物贡献的，如果再加上新会员，这一比例会超过85%。这是什么概念，举例就能说明，在家电零售行业中，会员二次购物能占总销售额的30%或40%就不错了。

是什么让三联商社与消费者间的粘性如此之高?首先是积分，在三联商社花1000元积10分，回报率1%左右，行业只有0.2-0.3%;而且积分有效期长达三年，而