“12366话务员”无缝对接疫情防控“调查员”

　　3月17日，国家税务总局上海市黄浦区税务局派出志愿服务“七人突击组”，奔赴黄浦区疾控中心支援疫情防控工作。他们的工作主要是对混管检测中有异常的人，通过电话进行信息核实，确认基本信息，并告知其保持相对静止。

　　“你好，我是黄浦区疫情防控工作人员，想要和您核实几个问题。”经过培训后，志愿者们立马上阵，成为疫情防控中的“调查员”。

　　在信息核实过程中，大部分群众在接到电话时很配合，不过也有部分群众认为接到的是诈骗电话，不愿意提供现居地址，甚至还有直接挂断电话的情况。

　　当其他兄弟单位的志愿者为此烦恼的时候，税务“突击组”的同志却总能有效沟通，获得理解。原来，这七名同志大多具有12366电话咨询经验，组长翁元松更是具有2年接线经验的资深“话务员”。

　　“我们在12366接线时，也不可避免会遇到复杂的情况，诀窍就是牢记纳税服务准则，努力让沟通变得更有温度、更加暖心，才能有助于解决问题。这次志愿行动也一样，在遇到被质疑、不信任的时候，只有多一份理解，多一点耐心，做好情绪疏导和安抚，才能让群众在温言细语中保持理性和从容。”翁元松向其他志愿者传经送宝。

　　疫情面前，时间就是生命。24小时、不分昼夜，电话铃声此起彼伏，志愿者们争分夺秒，按名单挨个拨打电话、登记信息，顾不上喝水，顾不上干哑的嗓子，累了就在椅子上躺一下，起来继续打，还有的同志居家隔离了，坚持在家中继续打。截至目前，已完成150人次的信息统计工作。

　　“我们没有出现在防疫的现场一线，而是做了和时间赛跑的幕后人员，同心守‘沪’，贡献力量，我非常自豪!”组员赵星驰说。