“无理退货”问题来了 受伤的不只是商家

　　中国商报(记者 涂瀚文)近日，一位电商卖家对个别消费者滥用“7天无理由退货”行为进行怒斥的消息在社交平台上引发热议，不少网友对此直呼大开眼界。

　　钻规则的空子“0元租”在电商平台并非新鲜事，从穿过的衣服、鞋子，到看完的书、用过的电子设备，用后即退的“无理退货”早已成为不少商家的负担，同时也在影响消费者的正常购物体验。

　　“无理由退货”成了“无理退货”

　　“参加完活动，穿过了，全部申请退货退款……”近日，某电商卖家在社交平台上怒斥消费者不当行为的消息引发网友讨论，据了解，让商家怒斥的是，有消费者钻空子以退货的形式“0元租”演出服。

　　“毁三观”“这怎么好意思”“为了省钱丢掉良心值得吗”……一些网友也对此表示不赞同。

　　做服饰生意的淘宝卖家王女士告诉中国商报记者，平价礼服一直是退货的“重灾区”。有些人“下单的时候就想好了穿完再退”，收到衣服后保留吊牌，穿上参加公司聚会、学校联欢会等活动，等活动结束后再发起退货，“甚至连运费都不想出”。

　　“退回来的衣服已经穿过了，有的人还算爱惜衣服，基本不影响二次销售，但更多的只能做特价处理。如果拒绝退款，对方就拿消费者权益保护法说事，威胁要投诉到消协。在金额不大的情况下，大部分商家都会选择自认倒霉、息事宁人。”王女士表示。

　　“7天无理由退货”竟成了“无理退货”，被滥用的网购“后悔权”让商家左右为难。有卖家告诉记者，淘宝平台不强制个人卖家加入退换货协议，但为了让消费者买得放心，也让店铺获得更多的流量，很多商家还是会支持“7天无理由退货”或“7天无理由退换”，这也就意味着商家必须承担面对部分消费者无理要求的风险。

　　“两家店卖的东西样式、价格都差不多，一家挂了‘无理由’标识，另一家表示有质量问题才给退换，就算是真心想买的消费者，多半也会选前一家。都是小本生意，退货多了要亏钱的，但是也没有什么更好的办法。”王女士说。

　　“受伤”的不只是商家

　　令商家头疼的退货问题，也在影响许多消费者的购物体验。

　　“被退回的货都去哪儿了?”北京消费者徐女士因一次不愉快的网购经历而感到疑惑，她花了200多元购买的艺术类原版书到货时不仅没有塑封，而且腰封也被拆下来夹在书里，仔细检查还能找到翻阅的痕迹。“看起来是把别人退回去不要的寄给我了，虽然没有明显的质量问题，但用新书的价格买了本二手书，还是觉得很不舒服。”

　　令徐女士庆幸的是，这本书的购买页面标有“7天无理由退换”，更何况在她看来“疑似买到他人退货”有充分的理由申请售后。经过一番沟通，商家客服很快同意了她提出的退货退款诉求，徐女士只需将其收到的商品寄回指定地址，就可以获得全额退款。

　　“退款倒是挺痛快的，但是大促期间运力紧张，上门取件约满了，还得自己跑一趟快递点。而且这家店已没有库存，想要新书只能等待预售，本来很期待收到快递，结果真是太令人扫兴了。”徐女士告诉中国商报记者，虽然与商家协商一致退款，但这次失败的网购经历“还是很影响心情”。

　　“不清楚这本书后续会如何，它会被寄给不知情的买家吗?”徐女士很想知道答案。

　　在某社交平台上，还有不少像徐女士这样买到退货商品的消费者发布了“买到退货的手机”“买到退货的眼影”“买到退货的杯子”“买到退货的衣服”“买到别人退货的产品该怎么办”等内容，其中甚至还有人“买到退货的内裤”。

　　有消费者表示，自己网购的衣服有香水味儿，试穿时“一插兜在口袋里掏出个口罩”，显然已有人穿过。

　　“一般情况下，我其实并不介意买到别人退回去的衣服，毕竟自己也会因为尺码不适合、实物色差大、上身效果不好之类的原因退货。但我每次试穿都很小心，绝对不会弄脏衣服。没想到会收到有汗渍、灰尘的裙子，感觉像是有人在室外穿了，说不定还不止一次呢。”北京消费者郁女士告诉记者，由于近期拍摄生日写真的需要，她“没有多余的时间用来退换，所以只好洗完凑合着穿”。

　　“在什么样的情况下允许退货、退回去的东西该怎么处理，平台应该有一套合理的规范，以保护买卖双方的正当权益，而不是一小部分人钻空子的行为。现在这方面的管理办法并不明确，商家不愿意承担损失，但也不应该让遵守规则的消费者‘背锅’呀。”郁女士说。

　　堵住“无理退货”的规则漏洞

　　消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”然而，依法实施的“7天无理由退货”“7天无理由退换”等规则，为何反而造成了“守规矩的消费者吃亏”?

　　业内人士认为，在线上购物时，消费者看不到商品实物，保障其“后悔权”无可非议，但也要注意防范滥用权利、损害他人利益的行为。用过的商品申请退货看似“有法可依”，但实际上只是利用了电商平台上多数卖家不愿与顾客发生争执、担心影响其店铺评分的心态，深究起来，所谓的“无理由”并不等于没有任何前提。

　　对此，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称办法)第八条规定：“消费者退回的商品应当完好。”办法中明确提出，商品完好标准是“商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全”，以服装类商品为例，“商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损”均被视为商品不完好。

　　“问题是平台没有落实到每个细节，在退货纠纷中，具体怎么判定商品完好，‘淘宝小二’、卖家、要求退货的买家和可能出现的下一个买家都有自己的看法。”王女士告诉记者，尽管有相关法律规定，但退货者大多坚持衣服的吊牌还在、未经洗涤就等于“完好”，完全不考虑他人能否接受买到有汗渍的衣服，而裁决方“淘宝小二”介入后也只可能让一方满意。在这样的情况下，如果店铺的退货订单太多，她和同行们为了减少损失，一般会按自己的标准筛选出适合二次销售的退货商品。

　　不少电商个人卖家认为，一旦放任“7天无理由退货”沦为“无理退货”行为的借口，势必会有越来越多的退货商品被二次销售。为了避免商家和普通消费者的利益继续受到损害，业内人士建议，应推动电商平台完善退货管理机制，在判定商品是否完好、约束不诚信行为，以及处理退货商品等方面，建立起合理、全面的买卖双方共同遵守的行为规范。

编辑:李欢