直播带货消费投诉激增 监管仍需加强

　　3月15日，央视“3·15”晚会曝光秀场直播乱象，主要问题是男运营冒充女主播诱骗用户打赏，被点名的两家运营公司分别是：聚享互娱和华亿播商贸。

　　而这也只是直播带货乱象的一个缩影，中国商报记者了解到，商品货不对板，以假充真以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”，售后服务难保障……这都是消费者普遍反映的问题。

　　投诉量激增

　　直播间抢到“1分钱”粉丝福利，却被要求支付999元运费;商家花51万元邀请某大牌明星和网红一起带货，结果只卖出5000元的商品;头部主播偷逃税被追缴税款、加收滞纳金并处罚款共计13.41亿元……直播带货乱象频现。

　　中国消费者协会近日发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，直播带货已成为消费者投诉的热点。直播带货良莠不齐成为消费投诉的重灾区，存在承诺不兑现、夸大产品功效、质量不佳、售后义务履行不到位等问题。

　　2021年，全国12315平台共接收新消费投诉举报12.3万件，同比增长110.2%。其中直播带货(10.3万件)最为突出，占比83.7%，消费者集中反映的问题为：一是部分主播存在对商品作不实描述的情况，掺杂掺假，以假充真、以次充好;二是流量造假，刷单炒信，虚假交易;三是电商经营者拖延或者拒不履行合同约定，如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。

　　另据北京市消协和河北省消保委发布的直播带货调查报告显示，100个直播带货体验样本中有33个涉嫌违法违规;浙江省消保委2021年“双11”期间对5家头部平台进行直播带货消费体察发现，80个直播带货体验商品中有29个不符合国家标准，其中10个样品属于“三无产品”、9个样本质量不达标、4个样本存在人身安全隐患质量问题、7个样本材质成分不达标。

　　为何直播乱象频仍?中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对中国商报记者表示，直播带货乱象不止，并非因为这一模式本身有何原罪，而是由于作为一种新型网络交易模式，直播带货有主体多、流量大、频次高、法律关系复杂等特点，同时，目前相关法律法规不够明确具体，一些投机商家和不法分子存在侥幸心理，不惜通过打法律擦边球，或损害消费者权益的方式来牟取更多经济利益。

　　消费维权难

　　与传统电商平台购物相比，通过短视频或社交平台等渠道购物发生纠纷的消费者，普遍面临主体难找、证据难寻、渠道不畅等困难，直播带货类投诉案件调解成功率偏低。

　　根据广州市消委会对电商直播相关案例的研究结果显示，通过短视频或社交平台进行直播带货的模式主要有三种：一是，直播过程中，主播推荐相关的商品和平台，直接引流至电商平台;二是，在短视频或直播屏幕下方附上购物车，消费者点击链接后跳转至其他平台购物;三是，主播在视频以及评论中附上私人联系方式，绕开电商平台，引流至其他网址或者直接通过微信进行交易。

　　然而，一旦绕开平台，引流至其他网址或通过微商交易，则消费者的交易行为将面临较大的风险，同时售后问题也难以得到有效的解决。

　　“算了，划不来，大不了以后不买了。”当记者询问消费者遇到直播购物侵权时是否会维权，消费者刘女士如是表示，“对此，我也权衡过，利，可能是退回几十元;弊，维权成本太高，浪费时间精力。”

　　“直播带货乱象不仅会扰乱市场秩序，滋生不正当竞争的风气，还容易构成欺诈，导致商家和消费者利益受损，而销量、评论造假会降低消费者对于主播、商家乃至直播平台的信任，久而久之会严重阻碍直播带货的健康发展。”星图金融研究院高级研究员付一夫在接受中国商报记者采访时表示。

　　监管亟待加强

　　事实上，国家高度重视直播带货的规范发展，近年来先后针对直播带货出台了一系列管理规章和规范举措。

　　具体包括《关于加强网络直播带货活动监管的指导意见》《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》《直播电子商务平台管理与服务规范》行业标准(征求意见稿)、《网络直播营销管理办法(试行)》等。同时，国家市场监管总局等部门还联合开展净化网络市场的“网剑行动”，国家网信办等八部门专门开展了网络直播行业专项整治，严厉打击各种违法直播营销行为。

　　“没有规矩不成方圆 。”陈音江对记者表示，有关方面应加强新业态新领域研究，进一步明确直播、社交、跨境电商等平台的义务和责任，是加强消费者权益保护的关键。同时，强化新业态新领域治理，针对智能产品、智能网联汽车、算法应用等新领域，明确经营者主体责任。此外，针对消费领域热点难点问题，注重正面引领和示范，加强经营主体管理。

　　付一夫则建议，有关部门应当强化对直播平台的监督，及时发现虚假宣传行为，并督促行业主体真正落实相关法律法规要求，切实增强守法合规的自觉性，依法依规规范发展。同时应畅通投诉渠道，简化处理流程，降低消费者维权成本。消协组织需要充分运用消费公益诉讼和媒体宣传，帮助广大消费者维权，倒逼带货主播的自我形象约束。电商平台则要约束主播，规范自身平台支付和订单跟踪系统，借助实名制认证、内容审核、信用等级管理、黑名单等手段，建立起完备的售后机制，同时还要加强商品质量把控等等。如此才能让直播营销行业走得更加长远。